بررسي رابطه بين بكارگيري بازاريابي داخلي و مشتري گرايي

190,000 ریال

دانلود رایگان بخشی از فایل نمونه


    مشخصات کلی

  • کد 51004
  • فرمت فایل Word
  • تعداد صفحات سمینار یا فصل دوم 55
  • صاحب اثر علی نصیری
  • حق ترجمه و تالیف سایت خانه مقالات ISI ایران

چکیده فارسی

امروزه با گسترش روز افزون صنايع خدماتي، موضوع بازاريابي خدمات و كيفيت خدمات به مسئلة مهمي براي سازمان ها تبديل شده است. تلاش هاي فراوان سازمان ها در اين حوزه، شاهدي بر اين ادعاست. در سال هاي گذشته، سازمان ها سعي كرده اند از طريق مفاهيم و رويكردهاي بازاريابي بيروني، كيفيت خدمات مناسب و رضايت بهتر مشتريان بيروني خود را فراهم سازند. يكي از ويژگي هاي مهم خدمات، تعامل مستقيم كاركنان با مشتريان و نقش تعيين كنندة رفتارهاي مشتري مدارانه آن ها در برخورد با مشتريان است.بنابراين براي داشتن كيفيت خدمات برتر و در نهايت رضايت مشتريان بيروني، بايد كاركناني (مشتريان دروني) متعهد به اهداف و چشم اندازهاي شركت و داراي رفتارهاي مشتري مدارانه داشته باشيم . امروزه با مطرح شدن ايده و مفهوم بازاريابي دروني،اهميت و نقش تعيين كنندة مشتريان دروني سازمان ها (كاركنان) در موفقيت برنامه هاي بازاريابي بيروني بيش از پيش روشن شده است. هدف بازاريابي داخلي ايجاد اطمينان از رضايتمندي بين كاركنان سازمان و توسعه كيفيت محصولات و خدمات به منظور دستيابي به رضايت مشتريان خارجي سازمان است، كه اين امر به صورت فرآيندي از مشتريان داخلي به سمت مشتريان خارجي سازمان جريان دارد. مطالعات انجام گرفته در اين زمينه بيانگر ارتباط مثبت بين رضايت مشتريان داخلي سازمان (كاركنان) و رضايت مشتريان خارجي آن است. مطالعات بارتل (2004) بيانگر اين واقعيت است كه رضايت كاركنان (مشتريان داخلي) بر كيفيت محصولات تاثير بسزايي داشته و در نتيجه رضايت مشتريان خارجي و در نهايت وفاداري مشتريان خارجي نسبت به سازمان را در پي دارد.بازاريابي داخلي در آغاز از اين عقيده که کارکنان بعنوان بازار داخلي سازمان هستند ، نشات گرفت . اين بازار بمنظور برآوردن نيازها و توقعات مشتريان خارجي به اطلاعات،آموزش ، پرورش ، پاداش و انگيزش نيازمند است (پاپا سولومو دوکاکيس  و کيچن، 2004 ،ص421). ادبيات بازاريابي داخلي بطور قابل توجهي در حال رشد و گسترش است، اما تا کنون کار سيستماتيک اندکي برروي چگونگي کارکرد عملي بازاريابي داخلي ارائه شده است(احمد ، رفيق و سعاد، 2003 ، ص1221) سازمانهاي اندکي در عمل از مفهوم بازاريابي داخلي استفاده کرده اند .دليل مهم اين ميتواند باشد که يک چارچوب مفهومي متحد الشکل در خصوص معني بازاريابي داخلي ارائه نشده است .ابهامات زيادي در مورد اينکه بازاريابي داخلي واقعا چيست ؟چه ميخواهد انجام دهد ؟ چگونه انجام ميگيرد ؟ و چه کسي آن را انجام ميدهد ؟ وجود دارد . (احمد و رفيق، 1995 ، ص32) مفهوم بازاريابي داخلي براي اولين بار در اواسط دهه 70 ميلادي بعنوان راهي براي دستيابي به کيفيت خدمات مستمر پيشنهاد شد . در دهه 80 ميلادي مفهوم بازاريابي داخلي به ادبيات کيفيت خدمات وارد گرديد . بعدها آن به ادبيات مديريت خدمات و سپس به ادبيات بازاريابي صنعتي و ارتباطات راه يافت .

بازاريابي داخلي از يک ديدگاه بازاريابي بمنظور مديريت منابع انساني سازمان استفاده مي نمايد(بک،وگت،جورج وگرينتري، 1995 ،ص12) .يکي از اشکال مزيت رقابتي ارائه سرويس به مشتري است که نتيجه آن وفاداري مستمر مشتري است .اما چگونه ميتوان به اين هدف نائل شد؟ جواب ارائه خدمات برتر بازاريابي داخلي است و نتيجه آن موفقيت در بازاريابي خارجي است (گريني،والز و شرست، 1994 ،ص 5).

بر اساس نظرات بري و پاراسورامن  (1991) ، ايرونز  (1997) ،لوييزو انتويستل(1990) و پالمر(2000) مشخصه کليدي ادبيات بازاريابي خدمات بحث ارتباط بين کيفيت خدمت و تحويل خدمت ميباشد  .

 

در اين مقوله عقيده بر اين ميباشد که کارکنان عامل حياتي در تعيين موفقيت مبادله خدمت و رضايتمندي مشتري در داخل سازمانها هستند( برودي پرستون،استيل، 2002 ،ص294)

 

چکیده لاتین

این فایل پایان نامه لاتین مدیریت نبوده و به عنوان یک فایل آماده ادبیات تحقیق و مناسب فصل دوم پایان نامه های مدیریت می باشد .

 

فایل به گونه ای طراحی شده است که اگر موضوع تحقیق و پژوهش شما در رابطه با موضوع فایل می باشد می توانید از فایل مذکور به راحتی در ادبیات تحقیق مقالات و یا پایان نامه های خود استفاده کنید  در فایل فهرست نویسی و منابع به صورت کامل ارایه شده است .شایان ذکر است این فایل پایان نامه نبوده و فقط ادبیات تحقیق موضوع پژوهش را پوشش خواهد داد .


توصیه می شود حتما قبل از خریداری فایل بخش رایگان را دانلود و فهرست موضوعی و منابع را مشاهده فرمایید .

لطفا متن زیرا به دقت بخوانید سپس اقدام به خرید نمایید:

  • روی دکمه افزودن به سبد خرید کلیک و چند ثانیه تحمل فرمایید تا محصول به سبد خرید شما افزوده گردد و پس از ورود به صفحه سبد خرید تعداد اضافه شده به سبد خرید را کنترل نمایید تا اشتباها دوبار فایل مورد نظر به حساب شما لحاظ نشده باشد در صورت اضافه شدن بیش از یکبار فایل لطفا با کمک فلش هایی که به سمت بالا و یا پایین است مقدار آن را اصلاح فرمایید.
  •  در صفحه سبد سفارش حتما یک ایمیل معتبر و پسورد دلخواه وارد نمایید تا گزینه پرداخت بانکی برای شما نمایان شود شایان ذکر است پس از پرداخت آنلاین فایل قابل دانلود بوده و بلافاصله به صورت اتوماتیک لینک دانلود برای ایمیل شما ارسال خواهد شد .
  • شایان ذکر است استفاده از خدمات و خرید فایل از سایت خانه مقالات ایران به منزله پذیرش قوانین و مقررات حاکم برسایت از طرف شما می باشد در صورتیکه هنوز قوانین را مطالعه نکرده اید لطفا ابتدا مطالعه نموده و سپس خرید نمایید.

free webpage hit counter