بررسی رابطه رضایت کارکنان و رضایت مشتریان

250,000 ریال

دانلود رایگان بخشی از فایل نمونه


    مشخصات کلی

  • کد 51005
  • فرمت فایل word
  • تعداد صفحات سمینار یا فصل دوم 54
  • حق ترجمه و تالیف سایت خانه مقالات ISI ایران
  • صاحب اثر علی نصیری

چکیده فارسی

-1-مقدمه

این فصل شامل شامل چهاربخش می باشد که در بخش اول به بررسی رضايت مشتری وعوامل مؤثر بر آن (رضايت کارکنان وعوامل مؤثر برآن وارزش درک شده توسط مشتری و کيفيت خدمات)می پردازد ودر بخش دوم به بررسی مدل های شاخص رضايت مشتری می پردازد ودر فصل سوم به بررسی رابطه رضايت مشتری ورضايت کارکنان و بخش چهارم به بيان مدل تحقيق می پردازد.

2-2)بخش اول: رضایت مشتری ورضایت کارمند وعوامل موثر برآن

تعریف رضایت :برای رضايت تعاريف مختلفی ارائه شده است. از نظر کمپ  (١٣٦٩) رضايت يک آزادی و رهايی موقتی وزودگذر و نوعی خوشبختی ناشی از تجربيات فردی  می باشد که در فکر واحساس او به وجود می آيد به طور کلی رضايت در روند زندگی اجتماعی بشر در حال تغيير وتحول است وعوامل فردی واجتماعی بسياری در تعيين ميزان آن نقش دارند.

2-2-1)اهمیت مشتری

برای نشان دادن اهميت مشتری و ضرورت حفظ ونگهداری او فقط کافی است به موارد زير دقت کنيد(محمدی،١٣٨۲):

هزينه جذب يک مشتری جديد بين پنج تا يازده برابرنگهداری يک مشتری قديم است.

دو درصد افزايش مشتری، هزينه ها را ده درصدکاهش می دهد.

ضررو زيان از دست دادن يک مشتری، در حکم گريز١٠٠ مشتری ديگر است.

رضايت مشتری، پيش شرط تمام موفقيت های بعدی شرکت هاست.

رضايت مشتری، مهمترين اولويت مديريتی در مقابل اهداف ديگری چون سودآوری، سهم بيشتر بازار، توسعه ومحصول و... می باشد.

ارزشمندترين دارايی هر سازمان، اعتماد واطمينان مشتريان آن است.

انتخاب مشتری دائمی و استمرار فعاليت های کارامد هر شرکتی است.

نود وهشت درصد مشتريان ناراضی بدون اينکه شکايتی داشته باشند به سمت رقبا می روند.

اگر روزی احساس کرديد که سازمان به عالی ترين سطح کيفيت دست يافته است، بايد دانست که آن روز، روز پايان رشد سازمان است.

مشتری ناراضی در نهايت حتما سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از آن ،مشکل نارضايتی خود را به حداقل ١٠ نفر انتقال می دهد و مهم تر اينکه آنها را هم به سوی رقبای سازمان می کشاند.

اگر بتوان نقض موجود در کالاهای توليدی را ٥ درصد کاهش داد، بين ١٣ تا ٨٥ درصد افزايش سود  از ناحيه مشتريان ايجاد خواهد شد.

گوش دادن به شکايت مشتری نود درصدکار است، حل کردن آن ٧ درصد و پيگيری برای اطلاع از راضی شدن مشتری(بازخورد) ٣ درصد ديگر است.

قدرت از عرضه کنندگان (فروشندگان) به مشتريان انتقال يافته است:

روند رو به رشد توسعه محصولات و رقبا نشان دهنده این است که چيزی با عنوان کمبود محصولات وجود ندارد، در واقع آن چه هست کمبود مشتری است. اين موضوعی است که موجب افزايش روز افزون اهميت مشتری می شود.

2-2-2)رضایت مشتری

رضايت مشتري يكي از پايه اي ترين مفاهيم ارزيابي است كه در خيلي از كسب و كارها دنبال مي شود رضايت مندي مشتريان مرتباً به صورت ادواري و يا پس از هر تغيير ساختاري ، اندازه گيري مي شود.

       رضايت مشتری، ارزيابی او پس از خريد يک خدمت است، که از تجربه ی مصرف حاصل شده است. رضايت مشتری را می توان به عنوان بنيان نهايی در بازاريابی مدرن تلقی کرد، به طوری که موفقيت بنگاه در گرو شناسايی وارضای رضايت بخش نيازها و خواسته های مشتری برتر از رقباست رضايت مشتريان می تواند به رفتارهايی همانند وفاداری و تبليغات دهان به دهان مثبت منتهی شود (رنجبريان وبراری، ١٣٨٨).

«رضامندی  عبارت است از احساسات خوشايند يا نا خوشايند شخص که از مقايسه عملکرد ذهنی وی در قياس با انتظارات او ناشی می باشد». چنان که صريحاً از اين تعريف بر می آيد رضامندی تابع عملکرد ذهنی وانتظارات است. رضامندی تابع عملکرد ذهنی و انتظارات است.  اگر عملکرد کالا يا خدمات کمتر از انتظارات ظاهر شود.مشتری نا خشنود می شود اگر عملکرد خدمات، کالا در حد انتظار ظاهر می شود. مشتری راضی و خشنود است در صورتی که عملکرد کالا وخدمات از انتظار پيشی بگيرد، مشتری بسيار خشنود يا به عبارت ديگر مسرور می شود (فيليپ کاتلر،١٩٨٤).

 با مرور ادبيات رضايت مندي مشتري در مي يابيم كه اين تعاريف اكثراً ازطريق مصاحبه با آزمودني ها يا همان مشتريان مورد بررسي و آزمايش قرار گرفته اند. نتايج اين بررسي ها نشان داده است كه بيشتر اين تعاريف در مقايسه با هم داراي هم پوشي هستند با مرور نقطه نظرات محققان در مورد تعاريف رضايت مندي ملاحظه مي شود كه٣ عامل اصلي در همه تعاريف وجود دارد كه مجموعه اين عوامل مي توانند مبناي يك تعريف جامع از رضاي تمندي را به دست دهد اين عوامل عبارت اند از:

رضايت مشتريان عكس العملي احساسي (عاطفي ) يا حالتي از درك متقابل و شناختي است.(پراتن ،۲٠٠٤ )

مقدار رضايت مشتري معمولاً زماني مهم مي شود كه يك سازمان  پي مي برد كه مشتريان، همان هايي هستند كه درآمد آنها را به ارمغان مي آورند در اين هنگام شركت ها شروع به ايجاد معياري براي رضايت مشتريان مي كنند و سپس سال به سال، هدفشان را توسعه مي بخشند اغلب آنها پنج مقياس را مورد استفاده قرار مي دهند و افرادي كه آنها را با نمره هاي ٤ يا ٥ (راضي و خيلي راضي ) برآورد مي كنند در بالاي مجموعه قرار مي دهند.

اكنون و با اين تفاصيل و با تكرار عبارت رضايت مشتري اين سئوال پيش مي آيد كه رضايت مشتري چيست؟ كه در اين رابطه مي توان به تعاريف زير اشاره نمود:

استنباط مشتري از ميزان براوده سازي خواسته ها و الزامات توسط سازمان.

رضايت مشتري معادل حصول اطمينان از سازگاري عملكرد كالا يا خدمت ارائه شده از طرف سازمان با انتظارات مشتري است.

رضايت مشتري حاصل دستيابي به كالا يا خدمت با تأكيد بر حداقل انحراف ممكن از انتظارات مشتري است.

مقدار احساسي است كه در اثر رفع انتظارات مشتري و يا افزودن به انتظارات او به انسان دست مي دهد

 همچنين با مرور ادبيات مختلف با دو رويكرد براي تعريف، رضايت مواجه ميشويم (كاوسي و سقايي،١٣٨٤). رويكرد اول عقيده دارد رضايت حالتي است كه پس ازمصرف محصول يا استفاده از خدمت، براي مشتري حاصل ميشود. در رويكرد دوم، رضايت به عنوان فرآيند درك و ارزيابي مشتري از تجربه مصرف محصول يا استفاده از خدمات، تعريف مي شود. رضايت مندي در واقع واكنش احساسي مشتري است كه از تعامل با سازمان عرضه كننده يا مصرف محصول حاصل مي گردد. رضايت از درك متفاوت بين انتظارات مشتري و عملكرد واقعي محصول يا سازمان حاصل مي شود. تجربيات قبلي مشتري از مصرف محصول، و همچنين تجربه او از تعامل با سازمان عرضه كننده در شكل دهي انتظارات وي ، نقشي اساسي ايفا مي كند. بنابراين رضايت مندي مشتريان عكس العمل هاي آتي آنان را در قبال سازمان، تحت تأثير قرار خواهد داد(موسوی و مسعودتژاد و قائدی،١٣٨٨).

به نظر می رسد که رضایت مشتری عبارت است از برآورده شدن انتظارات وخواسته ای او بر طبق آنچه در ذهن تصور می کرده است. اگر آنچه که برآورده شده مطابق خواسته ها ونيازهای اوباشد راضی است و اگر متفاوت با انتظارات وخواسته های او باشد مشتری ناراضی خواهد بود.

2-2-3)بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری:

با توجه مدل ارائه شده در اين تحقيق عوامل تاثيرگذار بر رضايت مشتری عبارتنداز: 

رضايت کارکنان، کيفيت خدمات، ارزش درک شده توسط مشتری. 

2-2-4)رضایت کارکنان 

درباره رضايت شغلی تعاريف زيادی ارائه شده است؛ در حالی که بعضی از اين تعاريف بر روی شغل خود متمرکز شده اند، تعاريف ديگر شامل عوامل وابسته به شغل هستند . سيل ونايت رضايت شغلی را به عنوان پاسخهای عاطفی مؤثر وکلی کارکنان به خود کار تعريف می کنند (چنگ  وهمکاران ،۲٠٠٧). ميرکمالی نيز رضايت شغلی را نوعی احساس خشنودی و رضایت خاطر فرد از شغل خود در سازمان که با کار مناسب با استعدادها، ميزان موقعيت در شغل، تامين نيازهای منطقی، شکوفايی استعدادها، پيشرفت شغلی، تجربه های موفق و جو سازمانی ارتباط دارد تعريف می کند(ميرکمالی،۲٠٠٤).

لوک  تعریف جامعی از رضایت شغلی ارائه می دهد که عبارت است از: حالت روحی مطلوب يا مثبت که فرد از ارزيابی يا تجربه شغلی بدست می آورد. رضايت شغلی نتيجه ادراک فرد از چيزهایی است که شغل او فراهم می آورد و برای او با اهميت تلقی می شود. به طور کلی در رفتار سازمانی تاييد شده است که رضايت شغلی مهمترين نگرشی است که به طور مکرر مورد مطالعه قرار می گيرد (قاسم ظاهری ،١٣٨٧).

رضايت شغلی عبارت است از نگرش کلی فرد نسبت به شغل خويش که بطور مستقيم با نيازهای فرد در ارتباط است. وی رضايت شغلی را نشان دهنده نگرش فرد واحساس افراد به کارشان می داند و اظهار می دارد. نگرش مطلوب نسبت به کار نشان دهنده رضايت شغلی ونگرش نامطلوب ومنفی حاکی از عدم رضايت شغلی است (پورسلطانی ،١٣٩٠).

پارسونز رضايت شغلی را متشکل از پنج عامل می داند: عزت نفس يا هماهنگی با هنجارهای اخلاقی مورد پسند فرد، تاييد از سوی ديگران، ارضای خواسته ها و نيازهای مادی ومعنوی، لذت بخش بودن شغل وفعاليت های شغلی دوستي و صميميت در روابط بين کارکنان (گريفيث ،١٣٧٣). انتظارهای فرد در تعيين نوع وميزان رضايت شغلی مؤثرند. اگر انتظارهای فرد از شغلش بسيار بالا باشد، در اين حالت معمولا رضايت شغلی ديرتر و کمتر حاصل می شود (دکتر گروسی وقربان زاده، ١٣٨٦).

 

چکیده لاتین

این فایل پایان نامه لاتین مدیریت نبوده و به عنوان یک فایل آماده ادبیات تحقیق و مناسب فصل دوم پایان نامه های مدیریت می باشد .

 

فایل به گونه ای طراحی شده است که اگر موضوع تحقیق و پژوهش شما در رابطه با موضوع فایل می باشد می توانید از فایل مذکور به راحتی در ادبیات تحقیق مقالات و یا پایان نامه های خود استفاده کنید  در فایل فهرست نویسی و منابع به صورت کامل ارایه شده است .شایان ذکر است این فایل پایان نامه نبوده و فقط ادبیات تحقیق موضوع پژوهش را پوشش خواهد داد .


توصیه می شود حتما قبل از خریداری فایل بخش رایگان را دانلود و فهرست موضوعی و منابع را مشاهده فرمایید .

لطفا متن زیرا به دقت بخوانید سپس اقدام به خرید نمایید:

  • روی دکمه افزودن به سبد خرید کلیک و چند ثانیه تحمل فرمایید تا محصول به سبد خرید شما افزوده گردد و پس از ورود به صفحه سبد خرید تعداد اضافه شده به سبد خرید را کنترل نمایید تا اشتباها دوبار فایل مورد نظر به حساب شما لحاظ نشده باشد در صورت اضافه شدن بیش از یکبار فایل لطفا با کمک فلش هایی که به سمت بالا و یا پایین است مقدار آن را اصلاح فرمایید.
  •  در صفحه سبد سفارش حتما یک ایمیل معتبر و پسورد دلخواه وارد نمایید تا گزینه پرداخت بانکی برای شما نمایان شود شایان ذکر است پس از پرداخت آنلاین فایل قابل دانلود بوده و بلافاصله به صورت اتوماتیک لینک دانلود برای ایمیل شما ارسال خواهد شد .
  • شایان ذکر است استفاده از خدمات و خرید فایل از سایت خانه مقالات ایران به منزله پذیرش قوانین و مقررات حاکم برسایت از طرف شما می باشد در صورتیکه هنوز قوانین را مطالعه نکرده اید لطفا ابتدا مطالعه نموده و سپس خرید نمایید.

free webpage hit counter