فایل آماده درس سمینار ارشد مدیریت :بازاریابی خدمات بانکی

150,000 ریال

دانلود رایگان بخشی از فایل نمونه


    مشخصات کلی

  • کد 52006
  • فرمت فایل word
  • تعداد صفحات سمینار یا فصل دوم 29
  • حق ترجمه و تالیف سایت خانه مقالات ISI ایران
  • صاحب اثر علی نصیری

چکیده فارسی

واژه بازاريابي را امروزه مقدم برتبليغات مي دانند، براين اساس بازاريابي عبارت است از: شناخت طرف هاي معاملاتي واحرازمعرفت کامل براوضاع واحوال وشرايط حاکم برآنان وجلب توجه واعتمادوايجادانگيزه براي معامله بابانک درآنان ازطريق توسل به شيوه هاي تبليغاتي مناسب ، متين و درشآن سيستم بانکي. بازاريابي از ابزارهايي است که مي تواندرشد درآمدهاي بانک را افزايش دهد. بنا به گفته مديران بزرگ بانکهاي معروف دنيافقط ٥ درصدازمشتريان بيش از٨٥ درصد سودآوري بانک ها را تشکيل مي دهند. فرآيند بازاريابي نوين با شناسايي وسنجش نيازها و خواسته هاي برآورده نشده مشتريان آغازشده و پس از انتخاب بازاريابي خدمات با در نظرگرفتن مشتريان تنظيم مي شود. نظام بانکي کشورنيازمند تحول درحوزه بازاريابي است اماتحولي که مبتني برگردش رقابتي ، انگيزش لازم ، دانش روز و رويکرد ورفتارحرفه اي باشد. چيزي که براي مشتريان ارزش تعيين کننده و نهايي رادارد توانايي بانک در ارائه سرويس مورد نظرشان است از اين رو بانک ها براي کارآمد شدن نيازمند به دست آوردن اطلاعات کافي ازمشتري ، درک علائق وخواسته ها و توسعه روابط با او هستند. 


بخشهایی از متن فایل 

جايگاه بازاريابي خدمات بانکي درايران 

دربازاررقابتي تنگاتنگ اکنون بانک ها، براساس بند٢و٣ سياست هاي کلي اصل ٤٤ قانون اساسي واحتمالا" باعضويت ايران درسازمان تجارت جهاني (WTO) وبه تبع آن تاسيس بانک هاي خارجي درايران ودرضمن باتوجه به خصوصي شدن تعدادزيادي ازبانک هاي دولتي وهمچنين اختلاف ناچيزسودبانکي دربخش جذب منابع ومصارف پايين بانک هاي دولتي وخصوصي ، بانک هاراملزم مي نمايدهرچه سريع تربراي حفظ مشتريان خويش ، چاره انديشي نمايدوچاره آن تنهادربازاريابي خدمات موثر تجلي مي يابد. امروزه اين حقيقت غيرقابل انکاروجودداردکه کفه ترازووقدرت بازاربه طرف مشتريان امروزفرصت هاي بيشتري براي مقايسه خدمات دراختياردارندومديريت مالي آنهاپيچيده ترشده است . بنابراين روابط خلاق ميان مشتريان وبانک هاومجموعه خدمات باکيفيت وماهيت خدمات خريداري شده درهنگام خريدبه کيفيت تعامل ورابطه بين دوطرف بازاريابي موثربراي ارائه خدمات بانکي دارد. 

بازاريابي درنظام بانکي ايران خدمتي گم شده ، فراموش شده وسرگردان است که نيازبه توجه جدي وفوري درسطح خردوکلان دارد. بازاريابي خدمات بانکي به دو دليل هنوز نتوانسته جايگاه وارزش واقعي خودرادرنظام بانکي کشورمان بيابد. اين 

دلايل عبارتنداز: 

١ – تصورغلط : که شامل بدفهمي ، ديرفهمي ويادرک ناقص ، سطحي وغيرواقعي بازاريابي مي باشد. 

٢ – مديريت غلط : که شامل مديريت ناتوان ، ناواردوگاهي سوء مديريت بازاريابي است . 

به عبارت ديگر، نتيجه تصورودرک نادرست ومديريت غلط وناتوان درموردهرنوع پديده ازجمله بازاريابي خدمات بانکي ، انتظارات کاذب ازآن پديده واقدامات نامناسب ، عدم کارايي وبازدهي وکاهش بهره وري مي باشد. 

بازاريابي درنظام بانکي ايران وقتي معناوارزش وجايگاه واقعي خودراپيدامي کندکه صاحبان ومديران بانک هاي کشور، بازاريابي واهداف ، وظايف ودستاوردهاي آن راباورکرده وآن رادرذات همه اموروفعاليت هاوخدمات بانکي بدانند و بيابند. 

بازاريابي خدمات بانکي شامل سه رکن اساسي به شرح ذيل است که چنانچه هريک ازآنهابه درستي انجام شوند، خدمات بانکي کشور را متحول خواهند ساخت . 

١ – بازارشناس :عبارت است از شناخت نظام بازارخدمات بانکي شامل جايگاه خدمات فعلي بانک ها و قوت ها وضعف هاي آنها، انتظارات ، خواسته ها، ايده ها و نظرات مشتريان ، شرايط وعوامل محيطي اثرگذار برنظام بازار به ويژه سياست هاي دولت وقوانين حاکم وحتي تحولات جهاني درنظام بانکي الگوهاي موفق دراين نظام . ٢ – بازارسازي : بازارسازي عبارت است ازاستفاده ازانواع تکنيک هاي ساده وپيچيده بازاريابي واستراتژي هاي رقابتي ورشدوتوسعه وابزارهاي بازاريابي ياعناصرآميخته بازاريابي جهت ايجادوافزايش سهم بازار، سهم مشتري، سهم فرصت ومنابع بيشتروبهتر.بازارسازي درنظام بانکي نيازمندشناخت ودرک مشتريان داخلي (کارکنان ) ومشتريان بيروني وارتباط درست باآنهاوپاسخگويي به نيازهاوخواسته هايشان مي باشد، استراتژي مبتني بررفتارواخلاق حرفه اي که بتواندمناسبات وارتباط پايداروقابل اعتمادواطمينان به وجودآورد، مي تواندنقش مهمي درجذب وجلب مشتريان وبازارسازي داشته باشد. 

٣ – بازارداري : يکي ازمهمترين وظايف بازاريابي درنظام بانکي کشور، حفظ سهم بازار، ارتباط پايداربامشتريان وتبديل مشتريان عادي به نيروهاي طرفدار، هوادار و وفادارمي باشد. هراندازه رقابل بيشتروشديدترمي شود. وجودمشتريان وفاداروهميشگي ارزشمندترخواهدشد، چراکه تحقيقات بازاريابي دردنيا نشان داده که هزينه يافتن مشتري جديددرشرکت هاوبنگاه هاباتوجه به نوع توليدات وخدمات ٣ تا٣٠ برابرهزينه حفظ مشتريان فعلي است  .


عوامل موثردرجذب مشتريان 

آگاهي مديران شعب ازعلل خاصي که مشتري به بانک مراجعه نموده وبهره برداري مناسب ازعلائق مشتريان ، موجب تسريع وتسهيل درجلب وجذب مراجعان ومشتريان وبالتبع تسهيل بازاريابي خدمات خواهدشدکه برخي ازمهمترين علل آن عبارتنداز: 

١ – صرفه جويي دروقت : زمان يکي ازعوامل موثردرانتخاب يک بانک نسبت به بانک ديگرمحسوب مي شود. دربرخوردبا اين مشتريان ، مديران شعب مي توانندباتقسيم درست مسئوليت هاوبه کارگيري مناسب کارکنان در باجه هايي متناسب با استعدادوتوان کاري آنها و يا اختصاص باجه هاي خاص و ويژه براي اين دسته ازمشتريان ، ازطريق موجبات تمرکزتمامي فعاليت هاي سرپرستي رافراهم آورند. 

٢ – ارائه خدمات باسرعت ودقت : براي گروهي ازمشتريان ومراجعان «سرعت « توام با«دقت « درانجام امورحائزاهميت است . مديران شعب مي توانند با انتخاب و به کارگماري کارمنداني که درانجام وظايف ومسئوليت هاي محول شده ازسرعت کافي توام بادقت لازم برخوردارند، براي انجام امور اين دسته از مشتريان استفاده کرده و برسلامت عمليات انجام شده به وسيله آنها نظارت کنند. اين امرباعث مي شودمراجعه کنندگان ، بانک را همواره « خانه امن دوم خود« تلقي نمايند. 

٣ – طرزبرخوردکارکنان : آراستگي وطرزبرخوردکارکنان شعبه به خصوص کاربران ، شخصيت آنهاومهارتشان درانجام خدمات بانکي ازعوامل مهم درجذب مشتري مي باشد. مشتريان به خاطرانس وعلاقه متقابل به کارکنان شعبه ويابه آن علت که هميشه ازآنهابااحترام وتبسم استقبال مي شودبه مشترياني دائم وخوش حساب براي شعبه تبديل مي شوند. 

٤ – ارائه خدمات خاص : برخي ازمشتريان تمايل دارندکه شعبه وبانک موردنظرآنها، خدمات خاصي راهرچنددرسطح اندک به آنهاارائه دهد. 

فضاي داخلي شعبه ، دادن تسهيلات درمواقع نياز، داشتن پارکينگ مناسب دراطراف شعبه ، نظافت داخل شعبه ، محل استراحت هرچند موقت در داخل شعبه ، وجودآبسردکن ، برخورداري ازسيستم هاي گرمايش وسرمايش وهمه اينهاتوام بابرخورداري مناسب وآميخته بااحترام ازعوامل موثري است که يک سپرداه گذار را براي هميشه درمراجعه به يک بانک و شعبه پايبند و علاقمند مي نمايد. 

١ – ارائه خدمات مشاوره اي : برخي ازمراجعان ومشتريان انتظاردارندکه مديران وکارکنان شعبه به عنوان راهنماومشاوري دلسوزوآگاه ، بابرخورداري مناسب ، آنها رادر موقع موردنياز راهنمايي نموده وخدمات مشاوره اي موردنظررابه آنهاارائه نمايند، اين امرموجب ايجادزمينه هاي جلب وجذب واعتمادواطمينان آنان به شعبه شده وآنها را به مشتريان دائمي شعبه تبديل مي کند. 

٢ – سايرموارد: براي برخي ازمشتريان شعبه ، خيلي ازمسائل جزئي ترنيزممکن است حائزاهميت بوده وآنهارابه طرزخاصي به يک شعبه پايبندسازد، مانندآشناشدن بامديريت وکارکنان شعبه ، تبسم وخوش خلقي باحفظ شخصيت مشتريان ، دادن هديه هاي کوچک ويادبودمانندتقويم به مناسبت سال نو و روان نويس و کيف پول با آرم بانک ، احوالپرسي وهمدردي بامشتريان ، پذيراشدن مشتريان درخارج ازسرويس اداري وانجام امورآنان درمواقع ضروري ازعواملي هستندکه دراين دسته ازمشتريان انگيزه مراجعه دائم به وجودمي آورند. 

تفاوت بازاريابي خدمات (نظيرخدمات بانکي ) بابازاريابي کالا 

١ – خدمت ملموس نيست ولي کالاملموس است . 

٢ – نقش فروشنده خدمت ازخودخدمت جدا نيست . 

٣ – زمان ومکان وشرايط فروش درفروش خدمت تاثيرمستقيم دارند. 

٤ – خدمت رانمي توان ذخيره کرد. 

٥ – خريداران خدمت ، خوددرتوليدخدمت نقش مستقيم دارند. 

همين تفاوت ها هستندکه نقش سرمايه انساني رادررابطه بابازاريابي خدمات بسيارپررنگ مي کندوآن رابه اولويت اصلي تبديل مي سازد.همچنين روانشناسي رفتارمصرف کننده درميان علوم بازاريابي نقش پررنگ تردربازاريابي خدمات ايفامي کند. دربازاريابي خدمات مي بايست بادقت وموشکافي درانگيزش هاونگرش هاي عاطفي ، شناختي ورفتاري مشتري به تدوين استراتژي هاپرداخت . 

قواعدکلي بازاريابي خدمات بانکي  

-  مهمترين اصل وپايه بانک ، مشتري است ، رضايت وارائه خدمات سريع وبه دورازبوروکراسي برابرقانون ، وظيفه هر بانکداري مي باشد. 

-  بانکدار نقش امانت دار را ايفا مي کندو موجودي وذخاير پولي او متعلق به سپرده گذاران است . 

-  بانک هاطبق قانون نقش نگهدارنده وجوه شهروندان رابرعهده دارندوبايداين وجوه راصرف اهداف سازنده و زيربنايي وتوسعه واعتلاي مملکت کنندودرهراستراتژي بازاريابي به اين اصل بايدتوجه جدي شود. 

-  انتظار مي رود بانک ها پيش ازحداکثربازدهي ، ريسک خودرابه حداقل ممکن برسانند. 

-  بانک هادرهرشرايط اقتصادي ، مطلوب يانامطلوب ملزم به ارائه خدمات هستند. 


بازاريابي رابطه مند 

بازاريابي رابطه مندکه باتوجه به فرهنگ کشورمامي تواندجزو اولين اولويت هاي ما در بازاريابي خدمات بانکي باشد صرف نظرازتعاريف والزامات آن ( که کم وبيش باآنهاآشناهستيد) مزايايي ايجادمي کندکه اشاره به آنهادراين بخش مي تواندمفيدباشد: 


١ – حفظ مشتري هاي کنوني بدون هراس ازتهديدرقبا 

٢ – کسب منافع ودرآمدبيشترازمشتريان کليدي کنوني وافزايش سهم بانک از هر مشتري 

٣ – کاهش قابل توجه هزينه هاي سپرده ها(منابع ) وافزايش چشمگيربازدهي مصارف 

٤ – جذب مشتريان کليدي وتراز اول سايربانک ها 

٥ – جذب مشتريان سايربانک هاازطريق به راه اندازي تبليغات دهان به دهان مثبت مشتريان کنوني 

 

چکیده لاتین

این فایل پایان نامه لاتین مدیریت نبوده و به عنوان یک فایل آماده جهت درس سمینار مدیریت قابل ارایه می باشد .

 

باتوجه به اینکه فرمت فایل wordمی باشد دانشجویان می توانند مطالب اضافه تری به آن اضافه نموده و جهت ارایه آنرا کامل تر نمایند هرچند که خود فایل به تنهایی قابل ارایه جهت درس سمینار ارشد مدیریت می باشد.


توصیه می شود حتما قبل از خریداری فایل بخش رایگان را دانلود و فهرست موضوعی و منابع را مشاهده فرمایید .

لطفا متن زیرا به دقت بخوانید سپس اقدام به خرید نمایید:

  • روی دکمه افزودن به سبد خرید کلیک و چند ثانیه تحمل فرمایید تا محصول به سبد خرید شما افزوده گردد و پس از ورود به صفحه سبد خرید تعداد اضافه شده به سبد خرید را کنترل نمایید تا اشتباها دوبار فایل مورد نظر به حساب شما لحاظ نشده باشد در صورت اضافه شدن بیش از یکبار فایل لطفا با کمک فلش هایی که به سمت بالا و یا پایین است مقدار آن را اصلاح فرمایید.
  •  در صفحه سبد سفارش حتما یک ایمیل معتبر و پسورد دلخواه وارد نمایید تا گزینه پرداخت بانکی برای شما نمایان شود شایان ذکر است پس از پرداخت آنلاین فایل قابل دانلود بوده و بلافاصله به صورت اتوماتیک لینک دانلود برای ایمیل شما ارسال خواهد شد .
  • شایان ذکر است استفاده از خدمات و خرید فایل از سایت خانه مقالات ایران به منزله پذیرش قوانین و مقررات حاکم برسایت از طرف شما می باشد در صورتیکه هنوز قوانین را مطالعه نکرده اید لطفا ابتدا مطالعه نموده و سپس خرید نمایید.

free webpage hit counter