بررسی رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و سرمایه فکری

200,000 ریال

دانلود رایگان اصل مقاله


    مشخصات کلی

  • کد 51031
  • فرمت فایل word
  • تعداد صفحات سمینار یا فصل دوم 49
  • حق ترجمه و تالیف سایت خانه مقالات ISI ایران
  • صاحب اثر علی نصیری

چکیده فارسی

در دنیای سراسر تغییر و پویای کنونی سازمان ها همواره در جستجوی یافتن روش هایی برای افزایش کارایی و اثربخشی خود هستند. بدیهی است ایجاد هر گونه بهبود در سازمان ها نیازمند منابع مادی و معنوی بسیاری است. در رویکرد نوین مدیریت علاوه بر منابع سنتی رد پای منابع و سرمایه های فکری و معنوی نیز دیده می شود. سرمايه فكري نوعي از دارايي نامشهود يك سازمان شناخته مي شود . اقتصاد امروز، مبتني بر سرمايه فكري است و اجزاءآن دانش و اطلاعات هستند. این منابع نامشهود عواملي غير از دارايي هاي مالي و فيزيكي هستند كه در ايجاد ارزش در سازمان مشاركت دارند و تحت كنترل آن می باشند.( استریتمن و همکارانش،2006).

چن و همکارانش( 2004) ، سرمايه فكري رابه سه جزء سرمايه انساني و سرمايه ساختاري و سرمایه رابطه ای تقسیم مي كند كه سرمایه ی انسانی را می توان روح و فکرمنابع سرمایه ی فکری در نظر گرفت که این سرمایه در پایان روز کاری با ترک سازمان از سوی کارکنان, از شرکت خارج می شود که شامل مهارت هاوشایستگی های نیروی کار,و دانش آن ها در رشته هایی است که برای موفقیت سازمان مهم و ضروری است وسرمایه ی ساختاری شامل همه ذخایرغیر انسانی دانش در سازمان,ودر برگیرنده ی پایگاه های داده ,نمودارهای سازمانی ,دستورالعمل های اجرایی فرآیندها,استراتژی ها,برنامه های اجرایی وبطور کلی هرآن چیزی که ارزش آن برای سازمان بالاتراز ارزش مادی اش است و سرمایه رابطه ای شامل تمامی روابط سازمان با عوامل خارجی شرکت می باشد همچون روابط با مشتریان ، تامین کنندگان و توزیع کنندگان می باشد .سرمايه های فكري به دارايي هايي گفته مي شوند كه در زمان حال با ارزش صفر در ترازنامه ارزش گذاري شده اند. بروكينگ (2003)، سرمايه فكري را تركيبي از دارايي هاي نامشهود مي داند كه بنگاه اقتصادي را قادر به ايفاي مسئوليت مي كند. اصطلاحاتي نظير دارايي هاي انساني، دارايي هاي فردي، شايستگي فردي و شايستگي كاركنان همگي براي توصيف سرمايه انساني به كار مي روند. آنچه مسلم است چنین دارایی هایی نقش بسزایی در موفقیت سازمان های کنونی ایفا می کنند. در سال های اخیر تحقیقات بسیاری در مورد تاثیر این دارایی ها بر عملکرد و موفقیت  سازمان ها انجام شده است و در تمامی این تحقیقات تاثیر مثبت و قطعی این دارایی ها بر موفقیت سازمان ها مورد تایید قرار گرفته است. (قلیچلی و همکارانش ،1385: مجتهد زاده و همکارانش،1389).

 از سوی دیگر با توجه به وجود محیط سراسر تغییر و رقابت شدیدی که بین شرکت های تولیدی و خدماتی بسیاری از سازمان ها در پی ایجاد یک ارتباط موثر با مشتریان خود هستند و نبض تپنده ی سازمان خود را بازار ها و مشتریان خود می دانند.امروزه بسياري از مفاهيم، تئوري ها و به طور كل ادبيات مديريت بر محور مشتري بازنگري و بازنويسي شده اند. «مشتري تاج سر ماست» ديگر يك شعار نيست بلكه مشتري ، محور فعاليت سازمان ها قرار گرفته است؛ به طوري كه بيانيه ومأموريت سازمان هاي مدرن بر محور مشتري تعريف مي شود. (یزدانی ،1385) كيفيت كه يك مفهوم و دغدغه ديرپاي مديريت است نيز امروزه در رابطه با رضايت مشتري تعريف شده و گفته مي شود : «كيفيت يعني جوابگويي به نيازهاي مشتري» لذا سازماني با كيفيت است كه با نيازهاي مشتريان خود منطبق تر باشد، به طوري كه كالا و خدمات خود را با كيفيت مطلوب مشتري ، در زمان مورد نظر مشتري و با قيمت قابل قبول مشتري در اختيار او قرار دهد. بازاريابي ديروز، تنها بر يافتن مشتري تاکيد داشته و بازاريابي امروز بر مبناي دانش و هنر يافتن و نگهداري مشتريان است. در بازاريابي سنتي موفقيت به معني داشتن سهم بيشتر از بازار بود ولي در بازاريابي مدرن ملاك داشتن سهم بيشتر از مشتري است. محصولات و خدمات مي آيند و مي روند ولي آنچه كه امروز براي سازمان ها ارزش مي آفريند، ايجاد رابطه مستمر با مشتري است و سازمان هاي موفق تنها سازمانهايي هستند كه قادرند، مشتريانی دایمی براي خود ايجاد كنند(بارون،2002). در چند ساله اخیر واژه "مدیریت ارتباط با مشتري" توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوري اطلاعات و ... به خود اختصاص داده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نر م افزار، مشاوران و صاحبان کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و این مفهوم که به معنی تلاشهاي سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده اند. به طوري كه تحقيقات نشان مي دهد پاره‌اي از شركت هاي بسيار موفق از نرخ بالاي 90 درصدي ماندگاري مشتريان خود برخوردار هستند. امروزه بسیاری از سازمان ها در راستای گرایش به جلب و نگهداری مشتریان اقدام به اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) نموده اند.اما بسیاری از شرکت ها در اجرای چنین سیستمی موفق نبوده و نتایج مورد قبولی ازاجرای این سیستم دریافت نکرده اند و در پی یافتن روش هایی در جهت افزایش عملکرد این سیستم در سازمان های خود می باشند. (استون و فون،2001).

 با توجه به اهمیت مشتری مداری در سازمان های تولیدی و خدماتی و همچنین نقش بسزای سرمایه های فکری به عنوان سرمایه های نامرئی سازمان چنین به نظر می رسد که بهره گیری از این سرمایه های نامرئی می تواند سازمان را در دستیابی به ارتباط موثر با مشتریان یاری نماید. شایان ذکر است چنین ادعایی نیازمند پژوهش و تحقیقات بسیار بوده که یکی از اهداف این پژوهش را به خود اختصاص می دهد .بنابرین در  این پژوهش در پی بررسی رابطه ی بین سرمایه های فکری سازمان و عملکرد سیستم ارتباط با مشتریان می باشد.


دنیا پس از انقلاب صنعتی دچار تغییر و تحول اساسی در تمام ابعاد گردید . تجارت و کسب و کار نیز در جوامع مختلف بشري از این قاعده عمومی مستثنی نبوده و در چرخه دگرگونی محسوسی قرار گرفت . مدیران سازمان ها ي تجاري و تولیدي براي عقب نماندن از بازار رقابتی برآن شدند تا براي موفقیت در رقابت به استراتژي ها و روش هاي گوناگونی روي آورند. کسب و کار و بازاریابی از حالت ساده و سنتیگذشته به فعالیتی کاملا حرفه اي و نیازمند دانش وسیع در زمینه ها ي مختلف اجتما عی، سیاسی، فرهنگی ، اقتصادي و فناوري اطلاعات تبدیل گردید(طاهرپور،1389).

با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونیکی، نحوه تجارت و داد و ستد شکل تازه اي به خود گرفت . با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی ، شرکت ها در معرض رقابتی سنگین قرار گرفته اند. موج تجارت الکترونیکی تقریبا همه شرکت ها را در تمامی اقتصادها تحت تاثیر قرار داده است و این شرکت ها ناگزیر از ورود به عرصه تجارت الکترونیکی هستند . با عنایت به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداري مشتري در بیشتر نمودن سهم بازار ، سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتري به عنوان ابزاري براي افزایش سودآوري خود می نگرند. (کیم و همکارانش،2009).

هدف از مدیریت ارتباط با مشتري ، توانمندسازي سازمان براي ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایند هاي خودکار و یکپارچه براي جمع آوري و پردازش اطلاعات مشتریان است که در واقع این مدیریت سه بخش خدمات به مشتر ي ، اطلاعات بازاریابی و مدیریت فروش را به یکدیگر مرتبط می سازد. امروزه بازاریابی تنها توسعه ، تامین و فروش صرف نیست ، بلکه توسعه مداوم و خدمات پس از فروش به همراه رابطه اي بلندمدت با مشتري نیز اضافه شده است . ایجاد وفاداري در مشتریان مفهومی است که در کسب و کارهاي امروزي به لحاظ این که مشتریان وفادار به عنوان مولفه اصلی موفقیت شرکت ها و سازما نها درآمده اند مورد توجه بیشتري قرار گرفته است (قلیچلی،1385).

 

از این رو مدیریت ارتباط با مشتریان می باید به صورت اثربخش در تمامی سازمان های تولیدی به خدماتی اجرایی شود. از سوی دیگر اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان موفق در گروی بسیاری از عوامل داخلی و خارجی سازمانی است . در یک رویکرد درون سازمانی به این مسئله در خواهیم یافت که سرمایه های سازمانی همواره به عنوان منابع اصلی در موفقیت تمامی سیستم های موفق سارمانی مطرح بوده اند . امروزه در دیدگاه های نوین مدیریتی اهمیت و ضرورت سرمایه های فکری در بر هیچ یک از مدیران سازمانی پوشیده نبوده و همواره در پی افزایش و ارتقا این سرمایه های فکری در سازمان ها می باشند. اهمیت و ضرورت مشتریان برای سازمان ها از یک سو و شناسایی عوامل تاثیرگذار بر عملکرد نظام مدیریت ارتباط با مشتریان از سوی دیگر دستیابی به اهداف این تحقیق را به عنوان دغدغه در ذهن پژوهشگر مطرح می نماید.بنابراین انجام پژوهش حاضر به دلایلی چون عدم آشنایی مدیران با فرآیند های افزایش عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان های ایرانی به دلایل ساختاری و همچنین  نیاز سازمان  ها به گسترش ارتباط با مشتریان با توجه به تغییرات پرشتاب بازارهای کنونی و به دلیل عدم توجه مدیران به سرمایه های فکری و معرفی این سرمایه های به عنوان عامل تاثیر گذار بر ارتقا عملکرد نظام ارتباط با مشتریان ضروری به نظر می رسد.

 
 

چکیده لاتین

این فایل پایان نامه لاتین مدیریت نبوده و به عنوان یک فایل آماده ادبیات تحقیق و مناسب فصل دوم پایان نامه های مدیریت می باشد .

 

فایل به گونه ای طراحی شده است که اگر موضوع تحقیق و پژوهش شما در رابطه با موضوع فایل می باشد می توانید از فایل مذکور به راحتی در ادبیات تحقیق مقالات و یا پایان نامه های خود استفاده کنید  در فایل فهرست نویسی و منابع به صورت کامل ارایه شده است .شایان ذکر است این فایل پایان نامه نبوده و فقط ادبیات تحقیق موضوع پژوهش را پوشش خواهد داد .


توصیه می شود حتما قبل از خریداری فایل بخش رایگان را دانلود و فهرست موضوعی و منابع را مشاهده فرمایید .

لطفا متن زیرا به دقت بخوانید سپس اقدام به خرید نمایید:

  • روی دکمه افزودن به سبد خرید کلیک و چند ثانیه تحمل فرمایید تا محصول به سبد خرید شما افزوده گردد و پس از ورود به صفحه سبد خرید تعداد اضافه شده به سبد خرید را کنترل نمایید تا اشتباها دوبار فایل مورد نظر به حساب شما لحاظ نشده باشد در صورت اضافه شدن بیش از یکبار فایل لطفا با کمک فلش هایی که به سمت بالا و یا پایین است مقدار آن را اصلاح فرمایید.
  •  در صفحه سبد سفارش حتما یک ایمیل معتبر و پسورد دلخواه وارد نمایید تا گزینه پرداخت بانکی برای شما نمایان شود شایان ذکر است پس از پرداخت آنلاین فایل قابل دانلود بوده و بلافاصله به صورت اتوماتیک لینک دانلود برای ایمیل شما ارسال خواهد شد .
  • شایان ذکر است استفاده از خدمات و خرید فایل از سایت خانه مقالات ایران به منزله پذیرش قوانین و مقررات حاکم برسایت از طرف شما می باشد در صورتیکه هنوز قوانین را مطالعه نکرده اید لطفا ابتدا مطالعه نموده و سپس خرید نمایید.

free webpage hit counter