نقش عوامل مدیریت دانش در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

200,000 ریال

دانلود رایگان بخشی از فایل نمونه


    مشخصات کلی

  • کد 57008
  • فرمت فایل word
  • تعداد صفحات سمینار یا فصل دوم 56
  • حق ترجمه و تالیف سایت خانه مقالات ISI ایران
  • صاحب اثر علی نصیری

چکیده فارسی

 

امروزه سازمانها در دوران اقتصاد مشتري مدار فعاليت ميكنند كه در اين دوران، مشتري حاكم واقعي بازار است. بنابراين سازمانها بايد بياموزند كه چگونه از تمركز بر محصول يا خدمات به سمت تمركز بر مشتريان حركت كنند. آنها بايد مشتريان را به عنوان يك دارايي در نظر بگيرند كه نياز به مديريت و رساندن به بالاترين ميزان بازدهي دارد(رنجبريان،1378.)

با توجه به اينكه سازمانها تشخيص دادهاند كه مشتريان مهمترين دارايي آنها محسوب ميشوند، بنابراين به روابط با مشتريان بهعنوان تعاملاتي سودمند مينگرند كه نيازمند مديريت صحيح ميباشد (Plakoyiannaki، 2005)  به طوري كه دنياي رقابتي امروز سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتريان اهميت بيشتري دهند و به جاي توجه به توليد انبوه به مشتري و رضايت وي توجه كنند(خانلري، 1385) تمايل دنياي كسب و كار به تمايز محصولات و خدمات با يك ميل جديد يعني مشتري جايگزين شده است كه منجر به ظهور مجدد فلسفه يك به يك ميشود به طوري كه سازمان با مشتري ارتباط برقرار كرده و رابطهاش را به صورت سودآور و مؤثر حفظ كرده و گسترش ميدهد(Payan & Frow, 2004).

در فرايند مديريت ارتباط با مشتري سعي ميشود سودمندترين مشتريان شناسايي، جذب و به بهترين شكل نگهداري شوند. مديريت ارتباط با مشتري فرايندي است مستمر و مشتمل بر ايجاد و بكارگيري دانش و هوشمندي بازار جهت ايجاد و حفظ سبدي از روابط مشتريان كه بيشترين بازده را داشته باشند (Zablah et al, 2004). پژوهشهاي صورت گرفته نشان ميدهد كه استقرار فرايند مديريت ارتباط با مشتري در بسياري از سازمانها موجب افزايش توان رقابتي، افزايش درآمد و كاهش هزينههاي عملياتي شده است. مديريت كارا و مؤثر ارتباط با مشتري منجر به افزايش رضايت و وفاداري مشتريان ميگردد (امیری، 1388).

با توجه به وجود تعداد زیاد بانک های دولتی و خصوصی، شاهد افزايش رقابت شديد جهت كسب جايگاه بالاتر از سهم بازار كشور هستند. از طرفي با توجه به تعداد زياد بانک ها، مشتريان داراي انتخابهاي متعدد براي انجام امور بانکی خود مي باشند. در چنين شرايطي، رقابتي گسترده ميان بانک ها در راستاي جذب مشتريان جديد، حفظ مشتريان فعلي و وفادار نمودن مشتريان شكل گرفته است كه موفقيت در چنين بازار رقابتي مستلزم افزايش كيفيت خدمات ، ارتقاي سطح رضايتمندي مشتريان و جذب و حفظ مشتريان مي باشد. با توجه به اهميت مديريت ارتباط با مشتري در جذب و حفظ مشتريان و همچنين با عنايت به شرايط رقابتي بانک ها در ايران، اين پژوهش درصدد است تا فاکتورهای مدیریت دانش بر فرايند مديريت ارتباط با مشتري در بانک ها را ارزیابی نمايد. تا بدين وسيله بستري براي افزايش رضايتمندي و وفاداري مشتريان از طريق ايجاد ارتباطات موثرتر، جذب و حفظ مشتريان ايجاد شود و بدين ترتيب ذينفعان بانک ها شاهد افزايش سهم بازار و سودآوري بيشتر خود در مقايسه با رقبا باشند. 


عصر امروز، عصر سازمان های مبتنی بر دانش است، مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است را مورد توجه جدی قرار داده است (علیزاده شالچی، 1391). امروزه ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری نه فقط برای فروش محصولات  خدمات، بلکه برای دستیابی به اطلاعات و دانش آنان، مفهوم جدیدی است که در قالب سیستم های مدیریت دانش مورد بحث و بررسی قرار میگیرد(علیزاده شالچی، 1391). علیرغم آن که در خصوص مدیریت دانش تعاریف بسیار زیادی ارائه شده است اما توافق جمعی در مورد اینکه مدیریت دانش چیست وجود ندارد . ازآن جمله، استمپز(1999) مدیریت دانش را فراهم آوری دانش مورد نیاز در زمان و مکان مورد نیاز و برای شخص نیازمند تعریف می کند . سازمان همکاریهای اقتصادی و توسعه (2003) مدیریت دانش را مجموعه ای از فعالیت های سازمانی برای خلق، کسب، توزیع دانسته ها و ارتقای اشتراک گذاری دانش در داخل سازمان و پیرامون آن تعریف می کند (حسن زاده و همکاران، 1388 ). داونپورت و پروساک از اندیشمندان حوزه دانش، دانش را ترکیبی منعطف و قابل تبدیل از تجارب، ارزشها، اطلاعات معنی دار و بینش های متخصصان که چارچوبی را برای ارزیابی و انسجام اطلاعات و تجارب جدید ارائه می دهد، می داند. بعضی از سازمانها قلمرو دانش خود را به درون سازمان محدود می کنند و در واقع تمرکز بر روی تلاشهای مدیریت دانش در درون مرزهای سازمانی یکی از عوامل اصلی شکست تمامی تلاشهای مدیریت دانش در اغلب سازمان ها می باشد.

هزاره سوم عرصه تاخت وتاز اطلاعات و فناوریهای جدید در محیطی به شدت پیچیده است. در این برهه از زمان، تغییرات مداوم، جزئی جداناشدنی از سازمان ها به منظور بقادر محیط است، اما تغییر به تنهایی کافی نیست. تغییر باید مبتنی بر جمع آوری داده های مناسبی از محیط خارجی و داخلی و تبدیل آن ها به دانش باشد. در چنین شرایطی،ایجاد مزیت رقابتی استراتژیک نیازمند نوع جدیدی از سازمان ها است که قابلیت ایجاد دانش کیفی را داشته باشند. در سازمان های دانش محور، عوامل تولید به عنوان عوامل پایداری در نظر گرفته نمی شوند. منابع طبیعی و کاری به عنوان منابع پایان پذیر، اما منابعفکری انسان به عنوان منابع پایان ناپذیر، باثبات و دارای مزیت رقابتی در نظر گرفته شده است. هافمن و همکاران (2001) بیان می کنند که مدیریت دانش فرایند ایجاد، به اشتراک گذاری، انتقال و حفظ دانش به روشی است که در سازمان به طور مؤثر استفاده شود( حقیقی و همکاران، 2014).

 

تمایل به پیاده سازی و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری نیز افزایش چشم گیری داشته است (کمپیل ، 2003). هنگامی که مدیریت ارتباط با مشتری پیاده سازی می شود، برنامه مدیریت دانش می تواند جریان در رابطه با مشاری را گسترش دهد.(رتنا و تی انجی ، 2011). مدیران، ایجاد بستر ارتباطی موثر و درازمدت با مشتریان راه در افزایش سهم بازار و توان رقابتی موثر داشته و با ایجاد یک ساختار توانمند به نام مدیریت ارتباط با مشتری، تلاش در ارتقای توان تجاری سازمان های خود دارند(داس ، 2005).

  

تعاریف متغییرهای تحقیق:

 مدیریت ارتباط با مشتری: 

مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند تجاری است که با تکیه بر تمام مشخصات مشتری، به شناسایی الگوی رفتاری مشتری میپردازد و منجر به ایجاد دانش مشتری میگردد. مدیریت ارتباط با مشتریروابط را با مشتری شکل میدهد و برداشت او از محصولات یا خدمات سازمان متاثر می سازد. (کاتلر، فروزنده، 1387).

مدیریت دانش: 

توانایی یک سازمان در استفاده از سرمایه معنوی (تجربه و دانش فردی نزد هر فرد) و دانش دسته جمعی به منظور دستیابی به اهدافش از طریق فرآیند تولید دانش، تسهیم دانش و استفاده از آن به کمک فناوری است؛ اصول مدیریت دانش شامل توسعه، اجرا و نگهداری زیرساخت های فنی و سازمانی به عنوان بستر و الزام دانش و انتخاب فناوری های خاص است(پاکسرشت، 1382)

تکنولوژی: 

 

تكنولوژي نقش اساسي به منظور افزايش هوشمندي شركت ايفا ميكند. در واقع پيشرفتهاي شگرف در فناوري اطلاعات با قابليت جمعآوري، ذخيره، تجزيه و تحليل و به اشتراك گذاشتن اطلاعات، توانايي سازمان را در واكنش نسبت به نيازهاي تكتك مشتريان بالا ميبرد. با فناوريهاي پيشرفته امكان برقراري ارتباطات يك به يك، تحليل مشتري- ارزش، يكپارچهسازي سيستمهاي اطلاعات مشتريان، خودكارسازي فرايندها و سفارشي- سازي خدمات فراهم مي شود ( Ghodeswar, 2001). 

چکیده لاتین

این فایل پایان نامه لاتین مدیریت نبوده و به عنوان یک فایل آماده ادبیات تحقیق و مناسب فصل دوم پایان نامه های مدیریت می باشد .

 

فایل به گونه ای طراحی شده است که اگر موضوع تحقیق و پژوهش شما در رابطه با موضوع فایل می باشد می توانید از فایل مذکور به راحتی در ادبیات تحقیق مقالات و یا پایان نامه های خود استفاده کنید  در فایل فهرست نویسی و منابع به صورت کامل ارایه شده است .شایان ذکر است این فایل پایان نامه نبوده و فقط ادبیات تحقیق موضوع پژوهش را پوشش خواهد داد .


توصیه می شود حتما قبل از خریداری فایل بخش رایگان را دانلود و فهرست موضوعی و منابع را مشاهده فرمایید .

لطفا متن زیرا به دقت بخوانید سپس اقدام به خرید نمایید:

  • روی دکمه افزودن به سبد خرید کلیک و چند ثانیه تحمل فرمایید تا محصول به سبد خرید شما افزوده گردد و پس از ورود به صفحه سبد خرید تعداد اضافه شده به سبد خرید را کنترل نمایید تا اشتباها دوبار فایل مورد نظر به حساب شما لحاظ نشده باشد در صورت اضافه شدن بیش از یکبار فایل لطفا با کمک فلش هایی که به سمت بالا و یا پایین است مقدار آن را اصلاح فرمایید.
  •  در صفحه سبد سفارش حتما یک ایمیل معتبر و پسورد دلخواه وارد نمایید تا گزینه پرداخت بانکی برای شما نمایان شود شایان ذکر است پس از پرداخت آنلاین فایل قابل دانلود بوده و بلافاصله به صورت اتوماتیک لینک دانلود برای ایمیل شما ارسال خواهد شد .
  • شایان ذکر است استفاده از خدمات و خرید فایل از سایت خانه مقالات ایران به منزله پذیرش قوانین و مقررات حاکم برسایت از طرف شما می باشد در صورتیکه هنوز قوانین را مطالعه نکرده اید لطفا ابتدا مطالعه نموده و سپس خرید نمایید.

free webpage hit counter