چگونه با آموزش کیفیت خدمات به مشتری را می توان بهبود می بخشد؟ نقش انتقال آموزش و رضایت شغلی

380,000 ریال

دانلود رایگان اصل مقاله


    مشخصات کلی

  • سال انتشار سال 2018
  • کد 21158
  • فرمت فایل word
  • تعداد صفحات ترجمه 21
  • اصل مقاله لاتین رایگان است
  • منبع Sciencedirect
  • نام مجله European Management Journal
  • وضعیت مدل مقاله مقاله دارای مدل تحقیق (مدل پژوهش) می باشد
  • وضعیت پرسشنامه مقاله دارای پرسشنامه می باشد
  • جداول داخل مقاله ترجمه شده است
  • تصویر برداری و درج نمودارها و شکل ها در ترجمه انجام شده است
  • مترجم یا مترجمان علی نصیری
  • حق ترجمه و تالیف سایت خانه مقالات ISI ایران
  • بخش ضمایم مقاله (Appendix) ترجمه شده
  • کیفیت ترجمه خوب

چکیده فارسی

این مطالعه به بررسی نقش انتقال آموزش و رضایت شغلی در رابطه بین آموزش و کیفیت خدمات به مشتری می پردازد. داده ها از 230 کارمند و ناظران آنها جمع آوری و با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل شدند. نتایج نشان می دهد که آموزش به صورت غیرمستقیم بر کیفیت خدمات به مشتری از طریق نقش واسطه ای انتقال آموزش و رضایت شغلی تأثیر می گذارد. علاوه بر این، آموزش به طور مستقیم و غیر مستقیم بر انتقال آموزش از طریق نقش واسطه ای رضایت شغلی تأثیر می گذارد، که به نوبه خود بخشی از ارتباط بین انتقال آموزش و کیفیت خدمات به مشتری را تشکیل می دهد. علاوه بر این، حمایت سازمانی درک شده (POS) رابطه بین آموزش و انتقال آموزش را تحت تاثیر قرار می دهد. این مطالعه، تئوری تبادل اجتماعی، هنجار متقابل و تئوری تنظیم هدف را توسعه می دهد. مفاهیم عملی و پیشنهادات پژوهشی در آینده مورد بحث قرار گرفته است.


  مقدمه

سازمان ها با پیش بینی اینکه آموزش، کارکنان را قادر می سازد تا کارایی بهتر و کارآمدی بیشتری داشته باشند، بهره وری سازمان را با آن بهبود می بخشند (نیلسن، راندال، کریستینسن، 2010؛ ساهینیدیس و بوریس ، 2008). با این حال، مقالات متعددی تاثیر آموزش بر عملکرد فردی و سازمانی را تایید کرده است (تارنو، ساکس، موره، 2007). یک استدلال قوی وجود دارد که اگر دانش و مهارت های آموخته شده به عملکرد شغلی منجر نشود آموزش در ارائه مهارت ها به سازمان تاثیر چندانی ندارد (بورکه و هوتچینگ،هولتون، 2007). در نتیجه، در چندین دهه گذشته، توجه دانشگاه به شیوه های انتقال آموزش (از جمله بورکه و هوتچینز، 2007؛ نیلسن و همکاران، 2010؛ روبرسون، کولیک،پیپر، 2009) موجب افزایش علاقه ی علمی شده است. انتقال آموزش به استفاده از دانش و مهارت های به دست آمده در محل کار اشاره دارد (بالدوین و فورد، 1988، بلومه، فورد، بالدوین، هیونگ، 2009؛ هولتون، باتیس، ریونا، 2000) . با این حال، مقالات مربوط به رابطه بین آموزش و انتقال آموزش هنوز مبهم است. به طور کلی شواهد تجربی وجود دارد که تقریبا 40 درصد از کارآموزان موفق به انتقال دانش و مهارت ها بلافاصله پس از آموزش و 70 درصد موفق به انتقال آن پس از یک سال می شوند (ساکس، 2002). علاوه بر این، اثر انتقال آموزش بر عملکرد کارکنان(مثلا کیفیت در خدمات به مشتری) به علت کمبود تحقیقات در این زمینه مشخص نشده است. در نتیجه، دانش در مورد روابط واقعی بین آموزش، انتقال آموزش و عملکرد کارکنان محدود است. تحقیقات بیشتری لازم است تا درک بهتری از نقش آموزش و پشتیبانی سازمانی در ایجاد عملکرد بهبود یافته کارکنان و در نتیجه بهبود بهره وری سازمانی داشت.


 مدل تحقیق 

چکیده لاتین

This study explores the roles of transfer of training and job satisfaction in the relationship between training and customer service quality. The data were collected from 230 employees and their supervisors and analyzed using structural equation modeling. The results show that training indirectly influences customer service quality through the mediation of transfer of training and job satisfaction. Moreover, training directly and indirectly affects transfer of training through the mediation of job satisfaction, which in turn partially mediates the relationship between transfer of training and customer service quality. Furthermore, perceived organizational support (POS) moderates the relationship between training and transfer of training. This study extends social exchange theory, norm of reciprocity, and goal setting theory. Practical implications and future research directions are discussed.

لطفا متن زیرا به دقت بخوانید سپس اقدام به خرید نمایید:

  • روی دکمه افزودن به سبد خرید کلیک و چند ثانیه تحمل فرمایید تا محصول به سبد خرید شما افزوده گردد و پس از ورود به صفحه سبد خرید تعداد اضافه شده به سبد خرید را کنترل نمایید تا اشتباها دوبار فایل مورد نظر به حساب شما لحاظ نشده باشد در صورت اضافه شدن بیش از یکبار فایل لطفا با کمک فلش هایی که به سمت بالا و یا پایین است مقدار آن را اصلاح فرمایید.
  •  در صفحه سبد سفارش حتما یک ایمیل معتبر و پسورد دلخواه وارد نمایید تا گزینه پرداخت بانکی برای شما نمایان شود شایان ذکر است پس از پرداخت آنلاین فایل قابل دانلود بوده و بلافاصله به صورت اتوماتیک لینک دانلود برای ایمیل شما ارسال خواهد شد .
  • شایان ذکر است استفاده از خدمات و خرید فایل از سایت خانه مقالات ایران به منزله پذیرش قوانین و مقررات حاکم برسایت از طرف شما می باشد در صورتیکه هنوز قوانین را مطالعه نکرده اید لطفا ابتدا مطالعه نموده و سپس خرید نمایید.

free webpage hit counter