رضایت مشتری و حفظ آن 


بدون شک رضایت مشتری یکی از مهمترین مباحثی است که در حوزه مدیریت و بازاریابی مطرح می گردد زیرا که اگر مشتری از خدمات و نوع کالایی راضی نباشد آن کسب و کار سریع با شکست مواجه خواهد شد در بین موسسات و شرکتها،وجود رقابت در میان بانک ها بسیار چشم گیر می باشد زیرا تامین مالی و مشتری یکی از مهمترین وظایفی است که هر نهاد مالی بر عهد دارد و اگر آن بانک و یا سازمان نتواند مشتریان خود را حفظ کند بدون شک نخواهد توانست به بقای خود ادامه دهد.

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان . رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضايت مشتريان، بررسي اين دو مفهوم در بازارهاي خدماتي به دليل ويژگي هاي خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات قعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست بانکها هستند . لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم مي تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانکها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی و به ویژه بانکها باشد.

اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمانها به سمت کیفیت می باشد.کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی ، انطباق، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات است.در عصر دانايي و عصر فراصنعتي امروز، تغييرات سريع، تحولات تكنولو‍ژيكي سبب شده است كه سازمانها جهاني بينديشند و براي رويارويي با رقابتهاي موجود پيش بيني نشده خود را آماده سازند.

در دنيايي كه تغييرات با سرعت فوق العاده زياد رخ مي دهد، سازمانها و موسسات در معرض تهديد و نابودي قرار دارند. پيدايش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و توليد كالا با كيفيت مرغوب و قيمت مناسب تهديدي براي سازمانهاست. در جهان رقابتي امروزه موسساتي موفق هستد كه در عرصه فعاليت يك گام از رقباي خود جلوتر باشند. امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش  می رود، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمانها را در پی داشته باشد، تعلل در بکارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیتهای مربوط به تعیین کیفیت موسسات رابه تحمل فعالیتهای ضایعه آفرین وا می دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کردبلکه باعث رکود و یا ورشکستگی موسسات نيز می شود.صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویتهای مدیریت شرکتها بر شمرده. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلي موفقیت به حساب آورده اند .از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد.بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. ارزیابی های انجام شده نشان می دهد که درک مشتری از خدمات در چار چوب انتظارات او شکل می گیرد.


دانشجویان رشته مدیریت به بحث رضایت مشتری توجه خاصی دارند و می تواند مبحث رضایت مشتری یکی از مباحثی باشد که دانشجویان تمایل داشته باشند در این خصوص تحقیق و یا پایان نامه خود را در این حوزه انجام دهند. لذا پیشنهاد می کنم که مقاله حفظ مشتریان در بانکهای خرد را دانلود و مطالعه نماید. این مقاله که در نشریه Published by Canadian Center به چاپ رسیده است می تواند اطلاعات نسبتا مفیدی در این زمینه به شما ارایه دهد.

جهت دانلود اصل مقاله انگلیسی رایگان می توانید به لینک زیر که مربوط به صفحه مقاله می باشد اقدام فرمایید.

لینک مقاله 




free webpage hit counter