بدون تردید موضوع مشتری مداری می توانید یکی از موضوعات جذاب برای انتخاب موضوع پایان نامه برای دانشجویان مدیریت بازرگانی باشد و از سوی دیگر می توان این موضوع را با موضوعات دیگر ترکیب نمود تا موضوعات جدید تری جهت انتخاب موضوع پایان نامه به دست آید.

در این راستا خانه مقالات ISI ایران اقدام به انتشار مطالب مفید و مرتبط با موضوع مشتری مداری  در چندین بخش می نماید و امیدواریم که مورد استفاده دانشجویان و محققین عزیز قرار گیرد.


مقدمه 

دنیای امروزدنیای کیفیت ورقابت است وضعیت کنونی جهان ازنظرتولید وخدمات به گونه ای است که هرکشوری امکانات تولید خدمات وفناوری درزمینه گوناگون دارد ولی تفاوت آنهادرکیفیت تولیدومطلوبیت ارائه خدمات به مشتری است امروزه احترام به مشتری یا مشتری مداری به عنوان محور فعالیت سازمان ها و الزام بقای آنها مورد تاکید و توجه قرارگرفته است سازمان ها برای ادامه حیات خود حتی فراترازمشتری مداری رفته وشیفته سازی مشتریان رابرای جلب وحفظ تعداد بیشتری از آنان به عنوان خط مشی سازمانی انتخاب کرده اندودرجهان تجارت برای مشتریان اهمیت فوق العاده ای قائل شده اند.


1- خدمات و مشتری مداری


خدمت اقدامی است که ثمره یک فعالیت غیرملموس بوده وتاثیرآن تغییروضعیت وموقعیت یک ذینفع است«خدمت»به عنوان یک محصول ازفرایند آن قابل تمیزنیست و نتیجه یا اثرخدمت ازذینفع آن جدا ناپذیر بوده و نمی توان موضوع دادو ستد جدیدی واقع شود.

 

 1-1خدمات شامل چه مواردی است:


1- فعالیت انجام گرفته برروی محصول ملموس عرضه شده توسط مشتری(مانند خودرویی که باید تعمیرگردد)

2 – فعالیت انجام گرفته بر روی محصول غیرملموس عرضه شده توسط مشتری(مانند اطلاعات ارائه شده جهت تنظیم اظهارنامه مالیاتی)

3 – تحویل یک محصول غیرملموس(ماننداطلاع رسانی درزمینه انتقال دانش)

4– ایجـادشرایط محیطـی مناسب برای مشتـری(مثلا در هتل ها، رستوران ها)

5 – نرم افزارکه متشکل است ازاطلاعاتی که عموما غیرملموس است(می تواند به شکل رویکردها،به صورت مذاکره یا روش های اجرایی باشد)

6 – خدمات بعدازفروش وهمراه کالا


2-1 ویژگی های خدمات


1-ناملموس – یعنی قبل ازخریدقابل لمس،رویت یا حس نیستند.کسانی که به آریشگاه می روند نمی توانند قبل ازخرید نتیجه کار آرایشگر را ملاحظه کنند.

2-تفکیک ناپذیری(همزمانی تولیدومصرف)- خدمات ابتدا فروخته شده وسپس به طور همزمان تولید و مصرف می شوند ازاین رو خدمت ازارائه کننده خود تفکیک ناپذیراست به عنوان مثال آریشگر بخشی ازخدمت است و او را نمی توان از کیفیت کارش جدا نمود.

3-بی ثباتی کیفیت خدمات – کیفیت خدمات بی ثبات ومتغیراست،زیرا ارائه خدمات بستگی دارد به شخص ارائه کننده وهمچنین زمان، مکان وشیوه ارائه خدمات

4- فنا پذیری(غیرقابل ذخیره بودن)- خدمات را نمی توان برای فروش یا مصرف بعدی ذخیره کرد برای مثال شرکتهای مسافربری بلیط خود را برای ساعت حرکت خاصی می فروشند اگرمسافر سروقت درمحل حرکت اتوبوس حاضرنباشد و اتوبوس حرکت کند خدمتی که آماده ارائه به او بوده از بین می رود.


3-1دلایل مهم ارائه خدمات به مشتری


1-ادامه حیات و بقا درسازمان- رازبقا و ادامه حیات سازمان منوط به وجود مشتریان راضی و وفادار است.

2-فایده رسانی به مشتریان- فایده رسانی یک فرایند دوطرفه است موسسات با ارائه خدمات موردنیاز نمایش صحیحی ازتوانایی های خوددر ارائه ی خدمات راحت وباقیمت مناسب،به مشتریان فایده می رسانند.مشتریان نیز درعوض با وجوهی که بابت خرید و استفاده از خدمات مورد نظرپرداخت می کنند به این موسسات فایده می رسانند.

3-ایجاد تجربه برای مشتریان وایجاد وفاداری در آنها

4-رقابت پذیر نمودن کالا- شرکتهایی که خدمات همراه کالا را به مشتریان خود عرضه می کنند ازرقبای خود پیشی می گیرند این شرکتها می خواهند درکنار مشتریان خود باقی بمانند واز مشکلات آنان آگاه باشند. خدمات همراه وخدمات بعدازفروش به ابزاری استراتژیک برای حفظ رابطه کامل با مشتری تبدیل شده است.

5-رفاه اجتماعی

6-دستیابی به اهداف سازمانی- اولویت اصلی هر شرکت بایدجلب و حفظ مشتری باشد.


2-مفاهیم مشتری مداری


1-2تاریخچه مشتری مداری:


شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط به مشتری مداری رادر سه دوره زیر خلاصه نمود:

1-دوره انقلاب صنعتی(تولیددستی تا تولیدانبوه)ابتکارات فورد در به کارگیری روش تولید انبوه بجای روش تولید دستی،یکی ازمهمترین شاخص های این دوره می باشد.هرچند تغییرشیوه تولیدباعث شد که محدوده انتخاب مشتریان ازنظر مشخصه های محصول کاهش یابد(نسبت به تولیدات صنایع دستی)امامحصولات تولید شده به روش جدیدازقیمت تمام شده پایین تری برخوردارشدند.به عبارتی دیگردر انتخاب روش تولید از سوی فورد،افزایش کارایی وصرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.

2-دوره انقلاب کیفیت(تولیدانبوه تا بهبودمستمر)این دوره همزمان باابتکارشرکت های ژاپنی مبنی بربهبودمستمرفرایندها آغازشد.این امر به نوبه خودبه تولید کم هزینه تر و با کیفیت ترمحصولات منجر شد.

3-دوره انقلاب مشتری(بهبودمستمر تا سفارشی سازی انبوه)دراین دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان ،تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خودرابا هزینه کم،کیفیت بالاوتنوع زیاد تولیدکنند.به معنای دیگرتولیدکنندگان مجبوربودندتوجه خودراازتولیدصرف به یافتن راه هایی برای رضایت مشتریان سابق خود معطوف نمایند.


2-2 تعریف مشتری

مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که به طورمستقیم یاغیرمستقیم کالاها وخدمات خود را به او عرضه می کنیم.

 

3-2سیرتکاملی مشتری مداری


به طور کلی می توان گفت ارتباط با مشتری در مسیر تکامل تاریخی4مرحله را طی کرده است.

1-محصول مداری

شرکت هایی که ازفلسفه محصول مداری پیروی می کنند براین اعتقادند که مصرف کنندگان محصولاتی را که از بهترین کیفیت،کارایی یا ویژگی برخوردار باشند خواهد خرید.بنابراین سازمان باید توان خود را به بهبود دائمی محصول اختصاص دهد.

2-فروش مداری

سازمان هایی که از فلسفه فروش مداری پیروی می کنند بر این تصورند که اگر مصرف کنندگان به حال خود رها شوند،به طورمعمول محصولات یک موسسه را به حد کافی نخواهند خرید.بنابراین وظیفه موسسه است که فروشندگی وتلاش تهاجمی را درپیش گیرد.فرض این مفهوم بر آن است که مصرف کنندگان،معمولا بای خرید،ازخود نوعی سستی یا مقاومت نشان می دهند وبرای ترغیب آنها به خرید،باید به چرب زبانی متوسل شد.

  

3-بازار مداری

هدف اصلی بازار مداری این است که فرایند فروش را تسهیل نماید.هرقدر سازمان در مورد مشتریان ونیازهای آنها آگاهی بیشتری داشته باشد،در فرایند فروش تلاش کمتری باید بکند.از دهه ی1980به بعدبیشتر سازمان ها دیدگاه مبتنی بربازار را پذیرفته اند وازاین رو اطلاعات بازار به صورت بخش اساسی فرایند طرح ریزی(محصول)در آمده است.

4-مشتری مداری

در سال های آخر قرن بیستم بسیاری از سازمان ها دیدگاه مبتنی بر مشتری یا مشتری مداری را اتخاذ کرده اند.سازمان های مشتری مدار بیشتر به «تولیدکیفیت» می  اندیشند تا «کیفیت تولید». آنهاموفقیت خود را در اصول پنج گانه زیر جستجو می کنند.


1-افزایش کیفیت وبهبودعملکرد

2-افزایش رضایت شغلی کارکنان

3-دخالت همه کارکنان درسود واحساس مسئولیت نمودن آنها.

4-سودآوری شرکت از طریق رضایت کامل مشتری همراه با تشویق کارکنان.

5-اصلاح مستمر فرایند تولید وبهبودمستمر

 

4-2انواع مشتریان


از نظربسیاری از سازمان ها،مشتری خوب،کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند،اما در دوران حاضر نمی توان سودآوری و درآمدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان دانست.

مشتریان را می توان دسته بندی کرد:

1-روش جغرافیایی که با استفاده از روش تجزیه وتحلیل مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می دهد(با در نظر گرفتن این نکته که20درصد مشتریان،تامین کننده 80درصد درآمدهای شرکت هستند)

2-روش روان شناختی که در آن،شناسایی طرز فکر و رفتارمشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مدنظر قرار می گیرد.در این نوع روش،چهار نوع مشتری، شناسایی می شود:


-مشتریان وفادار                     - مشتریان به نسبت وفادار

- مشتریان بی وفا                   - مشتریان وفادار رقیب


انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی شامل موارد زیر است:

1-مشتریان بالقوه:افرادی که هنوز مشتری نیستند ولی درهدف بازار قرار دارند.

2-مشتریهایی که عکس العمل نشان می دهند:مشتریان بالقوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت علاقه و واکنش نشان می دهند.

3-مشتریان بالفعل:افرادی که در حال حاضر محصول یا خدمتی را بکار           

می برند.

4-مشتریهای سابق: اینگونه افراد مشتریان مناسبی نیستند چرا که مدت زیادی در هدف خرید قرار ندارند و یا خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده اند.


3-رضایت مشتری


1-3 تعریف رضایت مشتری

  در یک نگرش کلی،هرمشتری(به صورت عام)پس از دریافت خدمات یا خرید و استفاده ازیک کالا،راضی یا ناراضی است.رضایت،وجودیک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می شود.در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. برحسب اینکه انتظارات مشتری و کالا یا خدمت دریافت شده با یکدیگر هم سطح باشند،یا کالا بالاتر یاپایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق زدگی و یا نارضایتی پدید می آید.

 

free webpage hit counter