کیفیت خدمات چیست : 


امروزه ارائه خدمات در کشورهای توسعه یافته، بخش مهمی از تولید ناخالص داخلی را تشکیل می دهد ، پس ارتقای کیفیت و افزایش عملکرد ، از اهداف مهم این بخش است.  یکی از فنون نسبتا جدید که نقش موثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا می نماید ، فن کیفیت خدمات ( سروکوال )  است . در این فن ، ابتدا شکافهای کیفیتی سازمان تعیین می شود ، سپس با سنجش و بررسی آنها ، تلاش در جهت کاهش این شکافها صورت می‌پذیرد .

فن کیفیت خدمات مخفف عبارتی لاتین و به مفهوم کیفیت خدمت است . فن کیفیت خدمات درواقع ابزاری جهت تعیین میزان شکاف های موجود ، بین سطوح مورد نظر و سطوح عملکرد واقعی در یک سازمان خدماتی و یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی است . پایه و اساس فن کیفیت خدمات ، طرح پرسشنامه و سنجش نگرشهاست . بنابراین هر محققی که گام در این حوزه می گذارد ، باید به خوبی با اصول طراحی پرسشنامه آشنا باشد . دستیابی به چنین امری نیازمند ابزاری است که بتواند انتظارات و ادراکات مشتری ، کارکنان و مدیران را بدون دخیل کردن هیچگونه قضاوت شخصی اندازه گیری کند که این ابزار همان پرسشنامه است . همچنین ذکر می شود که تهیه ابزاری قابل لمس جهت ارزش‌دهی به مشتری و ارضای نیازهای وی بسیار مورد نیاز است .

امروزه رقابت براي بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردي کلیدي براي سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند ، شناخته شده است.  سازمانهایی که به سطح بالاتري از کیفیت خدمات دست می یابند ، سطوح بالاتري از رضایتمندي مشتریان را به عنوان مقدمه اي براي دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (داف و دیگران ، 2008)  . نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزاي مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد ، از این امر مستثنی نیست.  بانک هاي امروزي براي رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند.  این امر ماندگاري بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوري را به دنبال خواهد داشت.  در طی دهه هاي اخیر ، شدت یافتن رقابت میان بنگاههاي اقتصادي در جهت بدست آوردن سهم بیشتري از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته هاي مشتریان سوق داده است (کاتلر ،1997)  . بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات ، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته هاي ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود.  این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم هاي اقتصادي، اجتماعی و فرهنگی ، خود به خود اتفاق نمی افتد ، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندي سازمانی مبدل کند.  از طرفی تغییر خواسته ها ، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است ، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتري چه می خواهد (منصوری و یاوری ، 1382) و سپس در جستجوي وسیله تحقق آن برآید . بانکداري و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات را تشکیل می دهند (میشکین ، 2001)  . چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است (لوندال و دیگران ، 2009)  . تغییرات تعدیلی ، ساختاري و فناوري بسیاري در راستاي حرکت به سوي یک محیط بانکداري جهانی یکپارچه تر در صنعت بانکداري دنیا روي داده است (آنگور و دیگران ، 1999)  .  بانکها با ارائۀ مزایاي متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتشان به سوي استفاده از تکنولوژي سریع و در جهت برآورده کردن نیازهاي در حال تغییر مشتریان ، در حال گسترش یافتن از میان مرزها هستند.  به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداري و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است.  محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییري که بانکها مجبور به فعالیت در آن هستند آنها را به سوي تجدید نظر در نگرششان به سوي رضایت مشتري و بهینه سازي کیفیت خدمات سوق می دهد (ارسلی و دیگران ، 2005)  .  بسیاري از شرکتها به این نکته پی برده اند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا می تواند مزیت رقابتی نیرومندي را به ارمغان آورد (هوروتیز ، 1380) . تمام اموري که امروزه آنها را بانکداري مجازي اطلاق می کنیم عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی است که در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است.  لذا ، می توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد (عثمان و اون ، 2002) 


 مفهوم خدمات

به دلیل تنوع خدمات، تعریف آنها همواره کاري دشوار بوده است.  آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالبا درك و تشخیص راههاي انجام و عرضه خدمات آسان نیست (لاولاك و همکاران ،1382)  . کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادي در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است (جان ،1999) .  (گرونروس ،2001)  خدمت را چنین تعریف می کند: " یک خدمت ، فعالیت یا مجموعه اي از فعالیتهاي کم و  بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتري و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم هاي عرضه کننده خدمات صورت می گیرند بلکه به عنوان راه حلهایی براي مشکلات مشتري ارائه می شوند" 


 مفهوم کیفیت

کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترك همه این تعاریف "سازگاري کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است". کیفیت از مشتري شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتري، الزاما کیفیت را بدنبال ندارد.  (فیتز سیمونز و دیگران ،1382) و لذا معمولا کیفیت را بر اساس تطابق پذیري محصول با ویژگیهاي مد نظر مشتري ، و یا میزانی که محصول می تواند انتظارات قبلی مشتري را برآورده سازد ، تعریف می کنند (جانسون و نیلسون ، 2003 ).


  مفهوم کیفیت خدمات

در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می گیرد.  هر تماس مشتري به عنوان لحظه اي براي ایجاد اعتماد و فرصتی براي راضی یا ناراضی کردن به شمار می رود (فیتز سیمونز و دیگران ،1382).  از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد ، مقولۀ  "کیفیت خدمات"  نیز به عنوان مشخصه اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت به طوري که توجه به کیفیت خدمات، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می شود ( قبادیان و دیگران ، 1994) 


 مفهوم کیفیت ادراک شده  :

کیفیت ادراک شده به معنی قضاوت مشتری در مورد اهمیت ابعاد برند و رجحان یا برتری که نهایتاً مشتری را مجبور به انتخاب در خرید خدمت یا محصول خوب می کند و همین طور ارزیابی مصرف کننده در مورد برتری و ارجحیت کلی یک محصول می باشد )اولیور،1997) 


خدمات مشتری :

 

امروزه در دنیا با وجود انتخاب های زیادی که پیش روی مشتریان قرار دارد ، مشتریان به سمت برندی می روند که خدمات بهتری ارائه دهد . زیرا در بسیاری صنایع کیفیت محصولات مشابه یکدیگر است و برندی می تواند در فضای رقابت موفق شود که خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهد . نکته حائز اهمیت این است که ارائه خدمات پس از فروش ، در واقع بیانگر چگونگی رفتار شرکت است . زیرا در این ابزار با مشتری ارتباطات تعاملی برقرار می شود و به مشتریان پیام منتقل می شود .

 

free webpage hit counter