بررسی نقش و اثر تکنولوژی اطلاعات بر بهینه سازی بازاریابی و ارائه خدمات پس از فروش

400,000 ریال

دانلود رایگان بخشی از فایل نمونه


    مشخصات کلی

  • کد 52018
  • فرمت فایل word
  • تعداد صفحات سمینار یا فصل دوم 100
  • نوع دانشگاه دانشگاه سراسری
  • مقطع تحصیلی کارشناسی ارشد

چکیده فارسی

پایان گرفتن جنگ سرد در دهه 1990 به آزاد شدن منابع و فزونی گرفتن نیاز به محصولات سرمایه اي براي ایجاد زیر ساخت هاي مناسب اقتصادي انجامید. در این دوران اروپاي غربی به ایجاد بازاري مشترك و اروپاي شرقی به صورت بازاري آماده براي محصولات غربی درآمد. از سوي دیگر، بدهی هاي خارجی بسیاري از کشورها را فلج کرد. این کشورها با وجود نیازمندي فراوان، با مشکل قدرت خرید روبرو شدند، از این رو کشورهاي پیشرفته براي کسب بازار به رقابت پرداختند. در این زمان استفاده از شیوه ها و فنون بازاریابی مورد توجه قرار گرفت. بررسی ها نشان داده که ناموفق بودن شرکت ها از ناتوانی در بهره گیري از فنون بازاریابی است. این شرکت ها تحولات بازار و تغییرات الگوي مصرف را نادیده گرفتند و کسب سود بیشتر را به رضایت مشتري ترجیح دادند. اما موفقیت شرکت هاي تري ام و مک دونالدزاز که از توجه دقیق به نیاز مشتري، بازار و انگیزه کارکنان، در راستاي افزون بر کیفیت محصولاتشان سرچشمه می گرفت، سبب شد تا تدوین استراتژي کارایي بازاریابی در اولویت قرار گیرد و اغلب شرکت هاي کوچک و بزرگ رفته رفته از تفاوت بین فروش و بازاریابی آگاه شوند. همچنین، براي سازمان هاي غیر تجاري، مانند موزه ها، دانشگاه ها و مراکز دینی و نهادهاي دولتی، بازاریابی به منزله ي روش و وسیله اي براي ارتباط با مردم است؛ اما در شرکت های تجاری ارتباط با مشتری، ارضای نیازهای مشتری و کسب رضایت مشتری در کنار شناسایی بازارهای فروش و سودآوری از اهداف مدیریت بازریابی است. امروزه جهاني شدن، زنجيره اي از دگرگوني هاست كه عرصه هاي گوناگون فرهنگ، سياست و اقتصاد كشورهاي جهان را در بر گرفته است. جهاني شدن اقتصاد موجب شده است كه پارادايم هاي تجاري سنتي كارايي لازم را نداشته باشند و بسیاری از کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه به سمت و سوی روش های نوین عرضه گام بردارند. رشد روزافزون فناوري اطلاعات به گونه اي غيرقابل انكار بر زندگي روزمره جوامع مختلف تأثيرگذاشته است. به بياني ديگر تأثير اين تكنولوژي بر ابعاد زندگي به گونه اي است كه ديگر نمي توان مفاهيمي نظير توسعه پايدار و اقتصاد دانايي محور را از اين واژه مجزا دانست. آنچه مسلم است با توسعه هرچه سريعتر ICT در جوامع مختلف، بهره وري نيروي كار و رفاه عمومي جامعه افزايش مي يابد و در سرمايه گسترش فناوري اطلاعات فرصت هاي شغلي جديدي ايجاد مي شود. فناوري اطلاعات بعنوان يك زير ساخت جديد توجه زيادي را به تأثير خود در سازمان ها جلب كرده است. اين زير ساخت كه عموماً بصورت بهره برداري جمعي از دستگاه هاي الكترونيكي، ارتباط از راه دور، نرم افزار، ايستگاه هاي كامپيوتري نامتمركز و رسانه هاي يكپارچه تعريف مي شود، برسازماندهي فاصله هاي مكاني و به طبع آن بر ديگر سيستم ها اثر عميقي برجاي گذاشته است (موسوی، 1386). 

در این راستا باید گفت که منشاء و رکن اساسی نظام بازاریابی، نیاز و خواسته هاي انسان است. محصول زاییده نیاز بشر است، هر چیزي را که خدمتی ارائه دهد یا نیازي را برآورده سازد، می توان محصول قلمداد کرد که شامل افراد، مکان ها، سازمان ها، خدمات و عقاید است. به عبارت دیگر محصول عبارت است از چیزي که قادر به ارضاي یک خواسته باشد. و نیاز، بیان کننده ي حالت محرومیت احساس شده در فرد است. محصولات به هر اندازه که خواسته هاي فرد را برآورده کنند داراي ارزشند. خواسته در بازاریابی، شکل برآورده ساختن نیازهاست و تقاضا توانایی رفع خواسته است. بنابراین، در دنیای روبه رشد امروز، سازمان ها و بنگاه های اقتصادی برای دست یابی به اهداف و مقاصد خود در زمینه رفع خواسته و نیازهای مشتری، جلب رضایت و اعتماد مشتری، و در نتیجه تضمین حضور خود در بازارهای رقابتی و نهایتاً افزایش بهره وری و کسب سود بیشتر؛ مجبورند از تکنولوژی ارتباطی و اطلاعاتی مدرن بهره ببرند، تا بتوانند به اهداف خود جامعه عمل بپوشانند. 

  

1-2- بیان مساله

در سالهاي اخیر فناوري اطلاعات روش هاي عمل را در تمامی سازمان ها و بویژه در صنعت بازاریابي و تجارت متحول ساخته است. بر اساس تعریف پپارد فناوري اطلاعات عبارت است از مکانیزم هاي توانمندسازي که باعث تسهیل در پردازش و جریان اطلاعات درون یک سازمان و بین سازمان ها می شوند، این اطلاعات شامل اطلاعاتی می شود که سازمان ها تولید، استفاده و یا ذخیره می کنند (پپارد ، 1993). این پدیده باعث می شود که سازمان ها بتوانند فعالیت هاي درونی و میان سازمانی خود را در سطح منطقه اي و یا جهانی با قدرت بیشتري هماهنگ سازند. در واقع نقش فناوری اطلاعات، ایجاد تغییرات در سازمان ها که آن هم عمدتاً تغییراتی در ماهیت کار، ادغام وظایف سازمانی و تبدیل نیروهای رقابتی به منظور بهبود بهروه وری سازمانی می باشد (هاشمی، 1392). به عبارتی، دنياي امروز و اقتصاد جهاني شاهد تحولات گسترده در زمينه تبادل اطلاعات و توسعه فناوري هاي نوين اطلاعاتي و ارتباطي است كه اين موضوع، به كار گيري و اتخاذ روش ها و خط مشي هاي جديد را در مديريت و فعاليت هاي اقتصادي اجتناب ناپذير مي نمايد.

با گسترش فناوري اطلاعات و ارتباطات و ورود آن به محیط کاري، جهان شاهد ارتباط تنگاتنگ کاربرد فناوري اطلاعات در سازمان ها و بهبود عملکرد ها و نیز دستیابی بهتر و سریعتر به اهداف سازمانی بوده است. امروزه به کمتر سازمانی بر می خوریم که بحث فناوري اطلاعات و ارتباطات در آنجا مطرح نبوده و به یکی از دغدغه هاي مدیران آن مبدل نشده باشد؛ بطوری که مبحث تکنولوژی اطلاعات و نقش کلیدی آن در کلیه زمینه های  دنیای صنعتی و سایر زمینه ها انکارناپذیر است (رضامند و همکاران، 1392). در دنیاي کنونی، کارشناسان و مدیران بدون تسلط و آشنایی با دانش فناوري اطلاعات، راه سخت تري را نسبت به سایر مدیران هم تراز خود در پیش رو دارند. بدیهی است که فرصت هاي زیادي را هم ممکن است از دست بدهند و یا ناخودآگاه در اختیار رقبا قرار دهند. امروزه در همه جا بکارگیري فناوری هاي جدید اطلاعاتی و ارتباطی به منظور افزایش دقت و سرعت در تهیه و توزیع اطلاعات و کیفیت ارتباطات در سازمان با هدف نهایی تعالی سازمان و بهبود کیفیت ارائه محصولات و خدمات مطابق با نیاز مشتري و حتی وراي انتظار مشتري امری مرسوم به نظر می رسد (حاجی کریمی و همکاران، 1389). نتایج تحقیقات بیانگر آن است که از تکنولوژي اطلاعات و ارتباطات در مرحله نخست به عنوان تسهیل کننده ارتباطات با مشتریان و پس از ایجاد تماس هاي چهره به چهره از آن به عنوان ابزاري با قابلیت بالا جهت پشتیبانی تعاملات طرفین مورد بهره برداري قرار گیرد (حاجی کریمی و همکاران، 1389). از اینرو، انتظار می رود که با توسعه فناوري ارتباطات و اطلاعات فرصت هاي جدیدي براي شرکت ها ایجاد شود. به نظر پورتر  اینترنت با سرعت بخشیدن و ساده کردن فرآیند مبادله اطلاعات، موجب بهبود در کل فرآیند زنجیره ارزش در میان صنایع و شرکت ها می شود (پورتر، 2001). تارافدار و وایدیا معتقداند که علاوه بر مزایاي فراوان بکارگیري تجارت الکترونیکی براي سازمان ها و شرکت ها، وجود برخی محرك ها در محیط نیز، سازمان ها و شرکت ها را به سمت استفاده از تجارت الکترونیکی سوق می دهد. برخی از محرك هایی که توسط این دو پژوهشگر شناسایی شده اند عبارتند از: اقدامات رقبا و انتظارات مشتري، تغییر در سیاست هاي دولت و تدوین مقررات، شرایط اقتصادی حاکم، بکارگیري تجارت الکترونیکی از سوي مشتریان و تأمین کنندگان، ماهیت محصولات سازمان و شرکت و میزان اطلاعات همراه با محصول. همچنین، تکنولوژی اطلاعاتی- ارتباطی و تجارت الکترونیکی محدودیت هاي هزینه ساز مثل محدودیت زمان و مکان را حذف نموده و سبب افزایش بهره وري و کارایی اقتصادي می گردد (خداداد و همکاران، 1384). بنابراین، با توجه به مطالب فوق انتظار می رود که تکنولوژی اطلاعاتی بر دو عامل مهم در کارایی سازمان و بنگاه های اقتصادی شامل بازریابی فروش و ارایه خدمات پس از فروش تاثر بسزایی داشته باشد. 

بنگاه ها اقتصادی در هنگام ورود به بازار رفتارهاي متفاوتی از خود بروز می دهند. مدل هاي گوناگونی وجود دارند که سعی در توضیح این رفتارها داشته تا بتوانند بهترین شیوه ورود بنگاه ها را به بازارهاي داخلی و جهانی تعیین کنند. یک دسته از این مدل ها، فرآیندي هستند که حضور بنگاه ها در بازار را فرآیندي گام به گام و تدریجی می دانند؛ بدین معنی که بنگاه ها براي حضور در بازار مراحل مختلفی را پشت سر می گذارند که در هر مرحله نسبت به مرحله قبل میزان حضور و فعالیت آنها در بازارهاي داخلی و بین المللی افزایش می یابد. مدل دیگري که در این زمینه وجود دارد، مدل چرخه عمر محصول می باشد. طبق این مدل بنگاه ها هنگامی می توانند محصولات شان را روانه بازارهای گسترده کنند که آن محصول در چرخه عمرش به مرحله بلوغ رسیده باشد. زیرا در این موقعیت بنگاه می تواند محصولی استاندارد تولید کرده و از مقیاس اقتصادي بالا در تولید محصولش بهره مند گردد. با توجه به آنچه پیش تر گفته شد، به نظر می رسد در عصر ارتباطات و فراگیر شدن اینترنت و دیگر تکنولوژي هاي ارتباطی، دیگر چنین مدل هایی از جامعیت کافی براي توصیف رفتارهاي بنگاه ها برخوردار نباشند. امروزه بسیارند بنگاه هایی که به دلیل وجود ابزارها و روش هاي ارتباطی پیشرفته و به تبع آن پدیده اي به نام تجارت الکترونیکی از بدو تولد خود در مقیاس جهانی عمل می کنند. چنین بنگاه هایی به منظور حضور در بازارهاي بزرگ داخلی و بین المللی نه سلسله اي از مراحل و گام ها را طی می کنند و نه منتظر می مانند تا محصول تولیدي شان وارد مرحله بلوغ شده و پس از آن محصول را در بازارهاي جهانی عرضه کنند. بلکه با بکارگیري الگوهاي مختلف تکنولوژی ارتباطی و تجارت الکترونیکی و با صرف کم ترین زمان و هزینه، محصول شان را روانه بازار فروش می نمایند (کرامر و همکاران ، 2005 ؛ نوری، 1386). 

در این راستا، اورباي و مین  بیان می کنند که فناوري اطلاعات در حال دگرگونی سازمان ها و فرآیندهاي سازمانی و ایجاد فرصت ها و چالش هاي جدیدي براي بازاریابان بین المللی می شود؛ بطوری که بازارهاي جهانی به سرعت یکپارچه و بدون مرز می شوند (اوربای و مین، 2001). مطالعات نشان می دهند که فناوري اطلاعات و ارتباطات می تواند در بازاریابی بین المللی مورد استفاده قرار گیرد (سالتن و روهام ، 2004). پارسد و همکاران ، فناوري اطلاعات و ارتباطات را به عنوان ابزاري براي تطابق با نیاز مشتری بطور انبوه، براي اتوماسیون وظایف بخش فروش، بهبود سیستم هاي پشتیبانی تصمیمات بازاریابی و همکاري و ارتباط با مشتریان یا همکاران توصیف می کند. (پارسد و همکاران، 2001). 

اید و ترومن  در مطالعه ای نشان دادند، فناوری اطلاعات دسترسی به آگاهی رقابتی، خدمت به مشتریان، برنامه ریزي به موقع موجودي انبار، شناسایی کانال فروش و کاهش هزینهها را بهبود دهد (اید و ترومن، 2004). بررسی ها بیانگر آن است که هر چند انتظار می رود، روش هایی که هر شرکت از فناوري اطلاعات و ارتباطات استفاده می کند و منتفع می شود، بوسیله عواملی در درون شرکت و در محیط پیرامون شرکت تحت تأثیر قرار گیرد (موئن و همکاران ، 2008)؛ اما با این وجود، استفاده از فناوري اطلاعات و ارتباطات باید بر عملکرد صادرات تأثیر بگذارد (مورگان توماس و بردگی واتر ، 2004). از طرفی، فناوري اطلاعات و ارتباطات ممکن است نقش ابزار پشتیبانی براي فعالیت هاي فروش و خدمات پس از فروش را ایفا کند (رینگ و وان دی ون ، 1994). گاوو و همکاران معتقدند، سازمان هایی که به سطح بالاتری از  تکنولوژی اطلاعاتی و ارتباطی دست می یابند، ارایه خدمات پس از فروش و در نتیجه سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گاوو و همکاران ،2008).   

 

1-3- اهمیت و ضرورت موضوع مورد پژوهش

از جمله نخستین مزیت بکارگیری تکنولوژی اطلاعاتی و ارتباطی که در کوتاه مدت و پس از پیاده سازی می توان انتظار داشت، کاهش هزینه های عملیاتی نظیر کاهش هزینه های کنترل موجودی انبار، هزینه تولید، هزینه عملیات حسابداری و ثبت وقایع مالی، هزینه های بازاریابی و پشتیبانی است. از دیگر مزایای به کارگیری تکنولوژی های اطلاعاتی، می توان به مواردی چون ایجاد یکپارچگی سازمانی از بعد اطلاعاتی و افزایش سازگاری در اطلاعات موجود در سازمان، پیاده سازی برنامه ریزی منابع سازمان با ایجاد ستون فقرات قوی از انباره داده ها، سیستم های اطلاعاتی و ارتباطی نوین دسترسی بهتر و سریعتر به داده ها را برای مدیریت امکان پذیر می سازد و به این ترتیب مدیر می تواند برای تصمیم گیری به سرعت به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشد، افزایش شفافیت و ردگیری فرآیند تولید برای مشتری، افزایش قابلیت متناسب سازی برای مشتری و تطبیق بیشتر با نیازهای وی و افزایش رضایتمندی مشتری در تمام فرآیندهایی که وی از لحظه سفارش تا دریافت و حمل و نقل محصول با آنها درگیر است، و از مزایای دیگر تکنولوژی اطلاعاتی و مهمترین مزیت آن می توان به برنامه ریزی منابع سازمان، بهبود هماهنگی بین بخش های سازمان و افزایش کارایی فرآیندها، اشاره کرد (کفاش، 1392). از طرفی، آشنایی با تجربیات صدها شرکت برتر در اقتصاد جهانی و به کارگیری هزاران روش و فرآیند نوین اطلاعاتی، موجب گشایش بسیاری از گره های کنونی سازمان ها و ایجاد روش های جدید به منظور پیوستن به جمع پیشروان فناوری اطلاعات و استفاده کننده از فناوری های مهندسی جدید و سپس مدیریت روابط مشتری و برنامه ریزی منابع سازمان می شود (کفاش، 1392). 

 

در اغلب حالات، فناوری اطلاعات مهمترین عامل توانایی بخش مهندسی مجدد است. آنچه که امروز دانستن آن درباره نقش فناوری اطلاعات اهمیت دارد این است که فناوری اطلاعات تنها چگونگی انجام کارها را دگرگون نمی کند، بلکه تعریف اقتصاد، تجارت و رقابت را هم تغییر داده است. امروزه اجرای فرآیند مهندسی مجدد منابع انسانی سازمان ها و شرکت ها با استفاده از فناوری اطلاعات در بخش های مختلفی همچون حقوق و دستمزد کارکنان، گزینش و استخدام، آموزش حرفه ای پرسنل، ارزیابی عملکرد و پاداش دهی، پیاده سازی فرهنگ سازمانی و ارایه خدمات به مشتری، نقش عمده ای را در راستای دستیابی به اهداف ایفاء می کند (ابراهیمی، 1392).  از سویی دیگر، تضمیناتی که تولیدکنندگان کالا به هنگام فروش در رابطه با ارایه خدمات پس از فروش به مشتریان خود وعده می دهند، آنها را مجبور به ایجاد نهاد نمایندگی خدمات پس از فروش نموده است تا این امر را به عهده گیرند، اما ار آنجا که ملاقات چهره به چهره و حضوری برای این مراکز نمایندگی و مشتریان امری پر هزینه و با صرف زمان بالا بوده است، لذا بکارگیری تکنولوژی اطلاعاتی و ارتباطی می تواند این چالش را برطرف نماید. همچنین، يك بررسي از رزومه 2000 دانشجوي رشته بازاريابي در شرف فارغ التحصيلي نشان دهنده مهارت هاي بسيار كم و حتي فقدان مهارت هاي مورد نياز كسب و كارها بود. و يك تحليل محتوا از سرفصل هاي دانشكده هاي بازرگاني و 20 كتاب درسي تاييد كننده بي توجهي و کم لطفی مسئولان به اين مهارت و اهمیت نقش آموزش تکنولوژی اطلاعات ارتباطات در بهبود عملکرد بازاریابی سازمان ها و شرکت ها است (دیوید و همکاران ، 2011).  

 

چکیده لاتین

این فایل پایان نامه لاتین مدیریت نبوده و به عنوان یک فایل آماده ادبیات تحقیق و مناسب فصل دوم پایان نامه های مدیریت می باشد .

 

فایل به گونه ای طراحی شده است که اگر موضوع تحقیق و پژوهش شما در رابطه با موضوع فایل می باشد می توانید از فایل مذکور به راحتی در ادبیات تحقیق مقالات و یا پایان نامه های خود استفاده کنید  در فایل فهرست نویسی و منابع به صورت کامل ارایه شده است .شایان ذکر است این فایل پایان نامه نبوده و فقط ادبیات تحقیق موضوع پژوهش را پوشش خواهد داد.


توصیه می شود حتما قبل از خریداری فایل بخش رایگان را دانلود و فهرست موضوعی و منابع را مشاهده فرمایید .

لطفا متن زیرا به دقت بخوانید سپس اقدام به خرید نمایید:

  • روی دکمه افزودن به سبد خرید کلیک و چند ثانیه تحمل فرمایید تا محصول به سبد خرید شما افزوده گردد و پس از ورود به صفحه سبد خرید تعداد اضافه شده به سبد خرید را کنترل نمایید تا اشتباها دوبار فایل مورد نظر به حساب شما لحاظ نشده باشد در صورت اضافه شدن بیش از یکبار فایل لطفا با کمک فلش هایی که به سمت بالا و یا پایین است مقدار آن را اصلاح فرمایید.
  •  در صفحه سبد سفارش حتما یک ایمیل معتبر و پسورد دلخواه وارد نمایید تا گزینه پرداخت بانکی برای شما نمایان شود شایان ذکر است پس از پرداخت آنلاین فایل قابل دانلود بوده و بلافاصله به صورت اتوماتیک لینک دانلود برای ایمیل شما ارسال خواهد شد .
  • شایان ذکر است استفاده از خدمات و خرید فایل از سایت خانه مقالات ایران به منزله پذیرش قوانین و مقررات حاکم برسایت از طرف شما می باشد در صورتیکه هنوز قوانین را مطالعه نکرده اید لطفا ابتدا مطالعه نموده و سپس خرید نمایید.

free webpage hit counter